Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
MARKETING DE SERVICIOS PROFESIONALES - Coggle Diagram
MARKETING DE SERVICIOS PROFESIONALES
TEMA 1
QUE ES UN SERVICIO
Kotler (1995): Cualquier actuación o cometido esencialmente intangible, sin transimisón de su propiedad, que una parte pueda ofrecer a otra. Su producción puede ir ligado o no a un producto físico
American Marketing Association (1960) : actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan
CLASIFICACIÓN (Según autores)
Browing y Sigelmann (1978) Distribución, producción, sociales y personales
J. Gershuny e I. Miles (1983) industrias de servicios, productos de servicios, ocupaciones de servicios y funciones de servicios
Y Sabolo (1975) Finales (tradicionales y nuevos(turismo)) e intermedios
R. Kent (1985) personales no cualificados, personales cualificados, industriales, de consumo masivo, empresariales de alta tecnología
Ildefonso (2005) naturaleza, sector de actividad, función, comportamiento del consumidor
Kotler (2007) Puros, acompñado de un bien tangible, hibridos tangible acompañado de servicio
EVOLUCION MARKETING
4.0 Proposito Social
5.0 Inteligencia Artificial
3.0 Valores
2.0 Consumidor
1.0 Producto
Servicio Profesional
Características:Personalización, Asimetría informativa, Secreto Profesional, Titulación y Colegiación
Clientes
-Conectado
-Multipantalla
-Digital y Participativo
-Informado
-Disperso
-Infoxicado
Exigente
Enamorado
Profesion, conocimiento que se adquiere tras haber superado con éxito unas pruebas educativas
Tema 2
Características especificas de los servicios
Heterogeneidad o variabilidad
Estandarización casi imposible
Perecibilidad o durabilidad
No se almacenan por la simultaneidad entre producción y consumo
Intangibilidad
No se puede transmitir su propiedad
Inseparabilidad
intermediarios, calidad externa, personalizados
Caracteristicas Servicios Profesionales
Titulación y Colegiación
Asimetria informativa
Secreto profesional
Demanda de confianza
Personalización
Conocimientos técnicos presupuestos
Marketing Servicios Profesionales (8P's)
Producto
Precio
Comunicación (Promotion)
Distribución (Place)
Personas
Procesos
Presentación/Entrega
Pruebas físicas (physical evidence)
Marketing Holistico
Marketing Externo (Empresa-Clientes)
Marketing Interactivo (Empleados-Clientes)
Marketing Interno (Empresa-Empleados)
TEMA 3
CALIDAD= Satisfacción total de los Clientes (C=P-E)
Calidad Interna: calidad técnica del servicio
Calidad Externa: Forma de entrega del servicio
Dimensiones utilizan los clientes para evaluar la calidad del servicio
Elementos tangibles
Credibilidad
Cortesía
Accesibilidad
Capacidad de respuesta (tiempo)
Seguridad
Profesionalidad
Comprensión del cliente
Fiabilidad
Comunicación
Métodos e instrumentos de medición de los servicios profesionales
Paneles de clientes
Revisiones de la relación o relationship reviews
Mystery shopping
Quejas y reclamaciones
Sesiones de grupo o focus group
Investigaciones integrales del mercado
Sondeos entre el personal
Informes de campo del personal
Sondeos entre nuevos clientes, clientes en declive y ex clientes
Sistemas de medición operativas
Sondeos transaccionales
factores que influyen en la formación
de las expectativas y percepciones
La experiencia personal con el despacho
La “atmósfera” creada en el punto de encuentro del servicio
Elementos evidencia física
Interior
Señalización
Distribución
Equipo
Calidad y Ambiente
Diseño
Otros
Papelería
Uniformes,Vestimenta
Tarjetas
Material Informativo
Regalos de Empresa
Exterior
Estacionamiento
Paisaje
Señalización
Ambiente exterior
Diseño
punto de vista fisiológico
temperatura
iluminación
ruido
Olor
Dimensiones ambientales controladas
Estilo de Mobiliario
Temperatura
Texturas
Funcionabilidad
Color
Señalización
Iluminación
Distribución del espacio
Las otras comunicaciones del despacho
La gestión del proceso de ventas
La comunicación boca-boca
La comunicación de marketing del despacho
La experiencia personal con otros despachos
TEMA 4
Marketing Relacional
Actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones
rentables con los clientes.
Busca: crear, fortalecer y mantener las relaciones con los
clientes
Pretende: identificar a los clientes para establecer una estrecha
relación con ellos
Característica principal: Individualización.Característica secundaria: Colectivos
Marketing de segmentos
Un segmento de mercado es un grupo de consumidores que comparten necesidades y deseos similares.
vs Marketing Tradicional
necesidades y deseos de los consumidores
aporta beneficios tanto a sus clientes como a la propia
organización
Lo complementa
Valor del cliente a través del tiempo
El valor percibido es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas percibidas que recibe y el total de costes que le supone.
Probabilidad cliente potencial: 5%-20%
Probabilidad de un cliente que ya comnpró; 60%-70%
¿Por qué son fieles los clientes?
Entorno
Desconocimiento
Miedo al cambio
Pereza
Precio
Calidad
Confianza
Imagen/Prestigio
Life Time Value (LTV)= Average Value of sale(AVS)xNumber of transactions (#T)xRetention Time Period
Customer Lifetime Value(CLV) = LTVxProfit Margin
Importancia
experiencia del cliente
Marketing: costes de adquisición de clientes son rentables
desarrollo de productos o servicios
Ventas: se ocupa de determinar en qué segmento de clientes es más probable encontrar un buen CLV
Principios de las estrategias de relación
Santesmases (2009) se detallan los factores clave para la implantación del marketing relacional
Abandonar el “enfoque transaccional” en las relaciones con los clientes para pasar a la “gestión relacional” de las mismas.
Retención de los clientes.
Aportación de valor a través de los productos y servicios.
Visión a largo plazo
Énfasis en el servicio al cliente.
Alto nivel de compromiso con la clientela.
Continuo contacto con la clientela.
La comunicación proactiva
Estrategias
Gestión del momento de la verdad
Gestionar las quejas de los clientes
Ocho pasos para tratar una queja de una forma adecuada y profesional
Solicitar al cliente la información necesaria para solucionar el problema
Mostrar la utilidad que la queja recibida tiene para la empresa.
Pedir disculpas al cliente a lo largo de la conversación mantenida con él
Restituir. La empresa no merece cobrar cuando comete errores que perjudican a sus clientes
Agradecer al cliente que nos haya transmitido su queja
Comprobar la satisfacción del cliente.
Escuchar atentamente al cliente
Impedir que vuelva a ocurrir
Recuperar clientes perdidos
Gestión de las bases de datos
Mantener, retener y desarrollar el valor de los clientes
Aumentar el valor de la base de clientes
TEMA 5
Gestión del cliente de servicios profesionales III: datamanagement, digitalización, redes sociales e inteligencia artificial
DATAMANAGEMENT
Adquisición, validación, almacenamiento, protección y procesamiento de datos necesarios para garantizar la accesibilidad, fiabilidad y puntualidad de los datos por parte de los usuarios
CRM Necesita la implicaión de todo el personal de la organización
Aplicación de base de datos: clientes potenciales, conocimiento de los clientes, intercambio de información, seguimiento del cliente
4 actividades fundamentales: Creación, Mantenimiento, Explotación y Rentabilidad
Datos - información = Data scientist
Digitalización y redes
Omnicanalidad: Integrar canales y procedimientos
Esfuerzo
Beneficiosas a perjudiciales
Relacionarnos y conocer a los clientes,La puesta en valor y difusión de contenidos segmentados.
Monitorización
Inteligencia Artificial
“Cualquier sistema que muestra signos de tener cierta inteligencia”
Siri
Tiendas Inteligentes
Alexa