Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) - Coggle Diagram
CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
TỔNG QUAN
1.1 Các quan điểm về CRM
Giải pháp công nghệ: Là hệ thống phần mền có thể hiệu chỉnh thông số tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng
Quy trình marketing, kinh doanh: Là quy trình doanh nghiệp sử dụng kiến thức về khách hàng đưuọc tích lũy thoe thời gian một cách hiệu quả
Chiến lược hoạt động của doanh nghiệp: thể hiện qua việc tạo dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng
1.2 Lịch sử phát triển CRM
Sự phát triển hoạt động Marketing ( thập niên 60) và nghiên cứu marketing (thập niên 70) là khởi điểm quan trọng của CRM
1.3 Lợi ích của CRM
Dự đoán hành vi của khách hàng
Tối ưu điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng
Gia tăng doanh thu
Xây dựng chương trình marketing theo sự kiện
Cá nhân hóa chương trình marketing
CHIẾN LƯỢC CRM
Tập trung và sản phẩm
Dịch vụ và hỗ trợ
Tập trung vào khách hàng
Cá nhân hóa
QUY TRÌNH VÀ HỆ THỐNG CRM
3.1 Quy trình CRM
Xây dựng hệ thống thông tin và xác định khách hàng mục tiêu
Thu thập dữ liệu về khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu hợp nhất về khách hàng
Phân tích, kahi thác cơ sở dữ liệu
Triển khai hoạt động CRM
3.2 Cấu thành của hệ thống CRM
CRM tác nghiệp
Thu thập dữ liệu khách hàng
Triển khai các hoạt động CRM
CRM phân tích
RFM
Decision tree
Cluster analysis