Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
HPSM, Категории Обращений, Маршрутизация обращения - Coggle Diagram
HPSM
Контак Цент (КЦ)
Диспетчер КЦ
прием, регистрация и первичная классификация всех Обращений;
уточнение справочных данных по Пользователю и Контактному лицу;
выполнение Обращений Пользователя по запросам информации;
информирование Пользователя по текущему статусу работ по Обращениям;
получение подтверждения Пользователя по выполненным Обращениям.
Руководитель КЦ
Цент Компетенций (ЦК)
Координатор ЦК
Инженер ЦК
анализ и локализация предметной области Обращения;
классификация Обращений;
назначение Инцидентов в рабочие группы;
переназначение Инцидентов в другую РГ;
помощь в привлечении дополнительных ресурсов по инициативе Координаторов рабочих групп;
контроль сроков и хода исполнения работ по Обращению и связанным Инцидентам.
Рабочая группа
Координатор РГ
Исполнитель
Категории Обращений
• Инцидент
Запрос на обслуживание
Запрос на изменение
• Запрос информации
• Отзыв по качеству
Не по адресу
Маршрутизация обращения
Диспетчер КЦ
Инженер ЦК
Исполнитель (РГ)