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Recherchez les causes probables de l’insatisfaction et imaginez des pistes…
Recherchez les causes probables de l’insatisfaction et imaginez des pistes de solution.
Modalités d'accueil
Causes
Plages horaires d'ouverture des agences inadaptées
, temps d'attente à l'accueil des agences et pour joindre la plate-forme téléphonique trop importants.
Solutions
Modification des horaires agences
Possibilité de renfort en cas de forte affluence physique et téléphonique
Enquete sur les horaires les plus adaptées
Offre produits
Causes
Difficulté de compréhension
inadéquation de l'offre
politique tarifaire critiquée
Solutions
Recueil des attentes (enquete, voix du client, ...)
Intégration des clients au parcours d'intégration des nouveaux produits (POC)
Diversifier l'offre produits et création d'offres complémentaires
Afficher les tarifs pratiqués en agences + s'assurer que la communication annuelle est faite
Se comparer par rapport aux offres concurrentes / Etude de marché
Revoir la description des offres pour 'assurer de la compréhension
Réactivité
Causes
Délais trop importants dans le cadre d'une renégociation d'un prêt immobilier
Délai questions adressées par mail.
Solutions
Mise en place de plage multicanal
Informer le client des délais
Automatiser les réponses génériques via intelligence artificielle
Création d'un middle office adapté aux renégociations
Relation
avec les conseillers
Causes
Manque de contact
turnover trop important
image « commerciale » des conseillers.
Solutions
Définition d'un plan de carrière adapté entre les attentes clients et le conseiller
Fomations des collaborateurs
Création d'un parcours d'harmonisation des parcours de ventes
Mieux accompagner le changement de conseiller auprès des clients
Approche client et non approche produits
Traitement des leads et des opportunités commerciales (motif de contact)
Taux de couverture portefeuille à augmenter
Prise en compte
des attentes client
Causes
Offre inadaptée
conseil déficient
qualité de service à améliorer
manque de transparence
Solutions
Enquete de satisfaction à la sortie de l'entretien
Automatisation de l'impression des condiftions générales
Mise en place de rituel agences (café, applaudir les clients)
préparer les rdv clients / Appel à J-2 des rdv clients
utilisation des outils d'aide à la décision