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Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM) - Coggle Diagram
Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM)
Definición de CRM
CRM son las siglas del Costumer Relationship Management o en español, Gerencia de las Relaciones con los Clientes
Es marketing uno a uno, expertos en aprendizaje obtenido de los compradores individuales
Un enfoque conocido genéricamente como "marketing focalizado en el cliente"
Mediciones CRM
Valor a perpetuidad del cliente
Algunos cliente son mas valiosos que otros, esto por la cantidad de visita y el monto de compra
Participación del cliente
Apunta a determinar el valor estratégico de cada cliente
La voz del cliente
Captura los requerimientos y necesidades del cliente
Todo movimiento giratorio empieza por la billetera del cliente, por eso se debe alimentar lealtad
Importancia de CRM
Embudo de ventas
El miedo es normal, pero se debe hacer cara a la máxima utilización del CRM
Adquirir un cliente nuevo es de 5 a 25 veces mas costoso que mantener a uno
El precio hará cambiar de parecer en un instante
Marketing relacional
Características de un buen CRM
MARKETING
VENTAS
SOPORTE
PEDIDOS
Impacto positivo en la satisfacción del cliente
La automatización permite medir las ventas
Este es el principal propósito del CRM
Software CRM
Es una herramienta para brindar experiencia única y perfecta
¿Qué hace?
CRM basado en la nube
CRM basado en las instalaciones
Tipos de CRM
CRM OPERATIVO
El mas sencillo, responde a "como crear un sistema de ventas"
Marketing
Se automatizan tareas lentas y tediosas
Ventas
Agilizar procesos de ventas, flujos y coordinación de email y llamadas
Servicios
Trabaja en la fidelidad del cliente
se encarga de: interactuar, centralizar, gestionar, procesos y atención la cliente
CRM COLABORATIVO
Basado en el aspecto de comunicación del cliente
¿por que tener uno?
Gestión de interacción
Gestión canales
ANALITICO
Esta centrado en la toma de decisiones
DATA WAREHOUSE
DATA MINING
HERRAMIENTAS OLAP
Ventajas y beneficios de los CRM
Profundizar relaciones
adecuar y personalizar en lo posible nuestra oferta
ofrecer un excelente servicio
cumplir expectativas con anticipación
comprometer la estrategia al mercado
