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COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO - Coggle Diagram
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO
LA NATURALEZA DEL CONSUMO DEL SERVICIO
elemento único más importante que se consume en la entrega del servicio es el tiempo.
es un recurso irreemplazable tanto para los clientes
como para los proveedores.
existe un costo de oportunidad, pues el activo deja
de estar disponible para otros usos.
los clientes, quienes invierten tiempo al utilizar un servicio, no pueden dedicar ese tiempo para otro propósito.
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas y evalúan los resultados de sus compras con base en lo que esperan recibir.
Las necesidades están arraigadas profundamente en el inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia.
las necesidades básicas como el alimento y la vivienda se satisfagan antes que otras.
EL PROCESO DE COMPRA DE SERVICIO
Este proceso consta de tres etapas distintas.
la etapa previa a la
compra.
la etapa del encuentro de servicio.
la etapa posterior a la compra,
cada una de las cuales contiene dos o más pasos.
ADMINISTRACIÓN DE ENCUENTROS DE SERVICIO
En los servicios de bajo contacto, los clientes tienen cada vez más encuentros con máquinas automáticas diseñadas para reemplazar al personal humano.
Muchos servicios (en especial los de alto contacto) implican numerosos encuentros entre los clientes y los empleados de servicio.
EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR
los clientes desempeñan un papel
relativamente pasivo, esperando recibir el servicio.
El cliente desempeña un papel mínimo en el proceso de entrega del servicio, pues como mucho expresa sus necesidades con claridad y paga con prontitud cuando se le presenta la cuenta.
al cliente las herramientas y el equipo para proporcionarse el servicio (como cuando lleva su ropa a una lavandería automática).
¿CÓMO EVALÚAN LOS CLIENTES EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO?
Los desempeños en el servicio (sobre todo los que contienen pocos elementos tangibles) son difíciles de evaluar.