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MAPA CONCEPTUAL CAPITULO 1 - Coggle Diagram
MAPA CONCEPTUAL
CAPITULO 1
Definición amplia de CRM
“CRM es la estrategia comercial central que tiene como objetivo crear y mantener relaciones rentables con los clientes, mediante el diseño y la entrega de propuestas de valor superiores. Se basa en datos relacionados con el cliente de alta calidad y está habilitado por la tecnología de la información” (Buttle & Maklan, 2019, pág. 17).
Por otro lado, la cara cambiante de CRM ha permitido que este explore por datos para gestionar a sus clientes haciendo uso de datos no estructurados. Otro punto a considerar es que a CRM no se lo debe entender como:
Equipos de ventas efectivos y eficientes gracias al CRM
Un nuevo término de marketing
Un esquema de lealtad
Un problema de IT
Tres formas de CRM
Estratégica:
Es una estrategia comercial que se centra en el cliente, con el objetivo de
ganar, desarrollar y mantener clientes rentables.
Operativa
Se centra en automatizar procesos de atención al cliente, ya sea en ventas
como en marketing o incluso el servicio.
Analítica:
Las empresas transforman datos en información que se pueda procesar sea fácil de usar en las dos anteriores formas de CRM. Los datos se obtienen de los datos de ventas, financieros, de servicio, entre otros.
El CRM social ayuda a los clientes a comprender y explorar el big data.
¿En dónde encaja?, pues en aquellas herramientas en donde se requiera, capturar,
interpretar y explorar los datos que se ubican en redes sociales como twitter o facebook.
Cuatro modelos del CRM
Modelo Cadena de Valor
Modelo IDIC
Construye relaciones sólidas con el cliente, bajo sus 4 relaciones, identificar, diferenciar, interactuar y personalizar.
Modelo de cinco procesos
Modelo Esquema
El cual busca lograr un equilibrio entre la rentabilidad y el
compromiso del cliente.
El cual desarrolla estrategias y crea valor para saber gestionar la información.
Que se divide en 5 etapas principales y 4 condiciones de
apoyo, con el fin de mejorar la rentabilidad del cliente.
