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Introducción a CRM, Elaborado por Nixon Bejarano CRM NRC:7902 …
Introducción a CRM
Definiciones
Perspectiva estratégica
Es un enfoque disciplinado para administrar el viaje del cliente desde la adquisición inicial de un cliente, hasta que ese cliente se convierte en un defensor rentable y de alto gasto, y que la tecnología puede o no tener un papel en gestión de viajes.
CRM con la estrategia de gestión de clientes, donde se responden preguntas como las siguientes: ¿A qué clientes debemos atender?, ¿Qué tipo de valor debemos presentarles? y ¿Qué canales debemos utilizar para atenderlos?
Perspectiva de TI
CRM es un término de la industria de la información para metodologías, software y, por lo general, capacidades de Internet que ayudan a una empresa a administrar las relaciones con los clientes de manera organizada.
Proceso de administrar todos los aspectos de la interacción que una empresa tiene con sus clientes, incluida la prospección, las ventas y el servicio. Las aplicaciones de CRM intentan proporcionar información y mejorar la relación empresa/cliente al combinar todas estas vistas de la interacción del cliente en una sola imagen
CRM es la estrategia comercial central que tiene como objetivo crear y mantener relaciones rentables con los clientes, mediante el diseño y la entrega de propuestas de valor superiores. Se basa en datos relacionados con el cliente de alta calidad y está habilitado por la tecnología de la información.
Grupos de interés de CRM
:pen: Empresas
:pen: Clientes y socios
:pen: Casas de software CRM
:pen: Reproductores de redes sociales
:pen: Proveedores de hardware e infraestructura de CRM.
:pen: Consultores de gestión
CRM y Gestión de la experiencia del cliente
Tiene como objetivo comprender
y mejorar la experiencia de los clientes a medida que interactúan con el negocio.
Las tecnologías CRM pueden cambiar fundamentalmente las experiencias del cliente, para mejorarlas, por que reinventa lo que sucede en los puntos de contacto con el cliente.
La implantación de una tecnología CRM, no siempre se recibe favorablemente.
CONTEXTOS COMERCIALES DE CRM
:pencil2: Los bancos
:pencil2: Los fabricantes de automóviles
:pencil2: Los proveedores de soluciones tecnológicas
:pencil2: Los fabricantes de bienes de consumo
Malentendidos sobre CRM
:red_cross: 3 CRM se trata de esquemas de fidelización
:red_cross: 1.CRM se trata de hacer que los equipos de ventas sean más efectivos y eficientes :
:red_cross: 4 CRM es un problema de TI. S
:red_cross: 2 CRM es un nuevo término para el marketing de base de datos.
EL CONTEXTO SIN FINES DE LUCRO – EL “TERCER SECTOR”
. El “tercer sector”, la comunidad sin fines de lucro (caridad, organización no gubernamental (ONG), educación y gobierno), es muy activo en la implementación de CRM.
TRES FORMAS DE CRM
CRM Estratégico
El CRM estratégico es la estrategia comercial centrada en el cliente que tiene como
objetivo ganar, desarrollar y mantener clientes rentables
Las empresas orientadas al producto
Las empresas orientadas a la producción s
Las empresas orientadas a las ventas
La orientación empresarial más compatible con el CRM estratégico es la orientación al cliente o
orientación al mercado.
CRM Operacional
El CRM operativo se centra en la integración y automatización de los procesos de
atención al cliente, como las ventas, el marketing y el servicio al cliente.
Automatización de marketing
Automatización de fuerzas de ventas
Automatización de servicios
CRM Análitico
CRM analítico es el proceso a través del cual las organizaciones transforman los datos relacionados con el cliente en información procesable para su uso en CRM estratégico u operativo.
Se ocupa de capturar, almacenar, extraer, integrar, procesar, interpretar, distribuir, usar y reportar datos relacionados con el cliente para mejorar tanto el valor del cliente como el de la empresa.
¿DÓNDE ENCAJA EL CRM SOCIAL?
Describe las herramientas que habían desarrollado para identificar, capturar, interpretar y explotar los datos que se encuentran en las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter.
MODELOS DE CRM
El modelo IDIC
Identificar quiénes son los clientes y construir un conocimiento profundo de ellos.
Diferenciar a los clientes para identificar qué clientes tienen más valor ahora y cuáles
Interactuar con los clientes para garantizar un conocimiento profundo de las expectativas de los clientes
Personalizar la oferta y las comunicaciones para garantizar que las expectativas de los clientes
La cadena de valor de CRM
Consta de cinco etapas principales y cuatro
condiciones de apoyo que conducen al objetivo final de mejorar la rentabilidad de los clientes.
El modelo de los cinco procesos
• El proceso de desarrollo de la estrategia
• El proceso de creación de valor
• El proceso de integración multicanal
• El proceso de evaluación del rendimiento
• El proceso de gestión de la información.
El modelo SCHEMA
Tiene como objetivo ayudar a las empresas a lograr un equilibrio óptimo entre el compromiso del cliente y la rentabilidad.
Dirección y liderazgo
Capacidades de gestión de datos y TI
Competencias de las personas.
Cultura organizacional.
Elaborado por Nixon Bejarano
CRM NRC:7902
Bibliografía
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Marketing (Décimo sexta ed.). Pearson Ecuación de México