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Características de Producto y Servicio, Raúl Reyes 3BGU "C" -…
Características de Producto y Servicio
Producto
Tangible
El producto puede ser físicamente utilizado por el cliente.
Homogéneo
Sencilla la forma de encontrar una respuesta hacia el producto de parte de los clientes.
Individual
Es un objeto individual, no forma parte ni depende de los consumidores
Servicio
La intangibilidad
Significa que no pueden ser verificados por consumidores antes de la compra para comprobar su calidad.
Trae dificultades para la empresa en cuanto a medir la aceptación por parte de los clientes.
La heterogenidad
Los resultados pueden ser muy variables dependiendo del productor, día o cliente.
Es difícil asegurar una calidad uniforme.
La inseparabilidad
El servicio está fuertemente relacionado con el cliente, a menudo tiene una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios.
Ciclo del servicio
La tarea del empleado se convierte en un "momento de verdad" que debe ser controlado por el empleado que tenga contacto con el cliente.
Calidad del servicio
Existen 3 tendencias de constructos que se usan para evaluar la calidad del servicio:
Valor
Satisfacción
Calidad
Modelos de medición
La escuela Nórdica: Relaciona la calidad con la imagen corporativa, lo qué se da y el cómo se da. El cliente está influido por lo que recibe pero también la forma en que lo hace y en la imagen corporativa.
La escuela Americana: Creó un instrumento llamado SERVQUAL, revisando comentarios de los consumidores en la investigación. De estos comentarios sacaron 5 determinantes de la calidad.
1.-Confianza
2.-Fiabilidad
3.-Responsabilidad
4.-Capacidad de respuesta
5.-Tangibilidad
Raúl Reyes 3BGU "C"