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CRM - Coggle Diagram

- - - - CRM Y XRM
        
        DEFINICIÓN
        
        La expresión “Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM)” ha estado en uso desde principios de la década de 1990. Desde entonces, ha habido muchos intentos competitivos para definir el dominio de CRM. Hay dos grupos principales de definiciones de CRM: las de la tecnología de la información (TI) y aquellos que adoptan una perspectiva estratégica.
        
        Las empresas de TI tienden a utilizar el término CRM para describir las herramientas de software que se utilizan para respaldar las funciones de marketing, ventas y servicios de las empresas. Esto equipara CRM con tecnología.
        
        La perspectiva gerencial considera al CRM como un enfoque disciplinado que administra el viaje del cliente desde la adquisición inicial hasta que la empresa lo convierte en rentable; afirmando que la tecnología de la información no puede cumplir con este rol.
        
        Después de identificar una serie de atributos de CRM e integrarlos, se define:
        “CRM es la estrategia comercial central que tiene como objetivo crear y mantener relaciones rentables con los clientes, mediante el diseño y la entrega de propuestas de valor superiores. Se basa en datos relacionados con el cliente de alta calidad y está habilitado por la tecnología de la información.”
        
        Esta perspectiva gerencial es un enfoque de la gestión de clientes que tiene el fin de comprender y mejorar la experiencia de los clientes mientras interactúan con el negocio.
        
        Las tecnologías CRM pueden cambiar la experiencia del cliente al reinventar lo que sucede en los puntos de contacto cuando esta experiencia se ve afectada por cambios en la tecnología, procesos o personal de servicio al cliente que implementa una empresa.
        
        Para evitar una experiencia negativa de los clientes al implementar una estrategia de CRM, es necesario escucharlo; muchas veces la implementación de estas tecnologías sin una planificación previa no es bien recibida y resultaría resistencia, resentimiento o abandono.
      - Se han tomado tres formas principales de CRM, a fin de implementar una relación entre las escuelas gerenciales y tecnológicas
        
        CRM Operativo
        
        CRM Estratégico
        
        Es la estrategia comercial centrada en el cliente que tiene como objetivo ganar, desarrollar y mantener clientes rentables mediante la creación y entrega de mejores propuestas de valor y experiencias de cliente que los competidores.
        
        Centrarse en el cliente compite con otras orientaciones comerciales:
        
        Orientación al Producto
        
        Orientación a la Producción
        
        Orientación a las Ventas
        
        Orientación al Cliente o al Mercado
        
        CRM Analítico
        
        Es el proceso que se ocupa de capturar, almacenar, extraer, integrar, procesar, interpretar, distribuir, usar y reportar datos relacionados con el cliente para mejorar su valor y el de la empresa, a través el cual las organizaciones transforman estos datos en información procesable para su uso en CRM estratégico u operativo.
        
        Según la perspectiva del cliente, este tipo de CRM brinda soluciones oportunas, personalizadas y apropiadas mejorando así su satisfacción y lealtad. Según las empresas, ofrece una visión de programas más potentes y más efectivos, ya sea para ventas cruzadas y adicionales como para la retención y adquisición de clientes.
        
        Utiliza tecnologías enfocadas en la integración y automatización de procesos comerciales orientados al cliente (marketing, ventas y servicio al cliente), dando como resultado ganancias en eficiencia, eficacia y en mejorar la experiencia y compromiso del cliente.
        
        Algunas de las principales formas de CRM operativo son:
        
        Automatización de marketing (MA)
        
        Automatización de fuerza de ventas (SFA)
        
        Automatización de servicios
    - - Gracias a los avances tecnológicos de bases de datos, el CRM como práctica de gestión ha permitido a las empresas crear una vista única del cliente al integrar datos de toda la organización.
        
        No se considera al CRM social como un tipo fundamental de CRM, este se enfoca en diferentes formas de datos relacionados con el cliente, los cuales se utilizan para los mismos propósitos estratégicos y operativos de gestión de clientes que los datos organizacionales convencionales.
  - - - MODELOS
        
        Se han desarrollado varios modelos integrales de CRM, presentando a cuatro de ellos a continuación:
        
        Cadena de Valor
        
        Modelo IDIC
        
        Sugiere a las empresas tomar 4 medidas para construir relaciones más cercanas con sus clientes:
        
        Identificar (Identify) a los clientes y desarrollar una mejor comprensión de ellos.
        
        Diferenciar (Differenciate) a los clientes para determinar que clientes tienen más valor ahora y cuales prometen más valor para el futuro.
        
        Interactuar (Interact) con los clientes para comprender de manera más profunda sus expectativas y la relación que mantienen con la competencia.
        
        Personalizar (Customize) la oferta y la manera de comunicarse con los clientes con el objetivo de cumplir con sus expectativas.
        
        Consta de cinco etapas principales y cuatro condiciones de apoyo que permiten mejorar la rentabilidad del cliente.
        
        Etapas Principales
        1. Análisis de cartera de clientes
        2. Intimidad con el cliente
        3. Desarrollo de redes (alcance)
        4. Desarrollo de la propuesta de valor
        5. Gestión del ciclo de vida del cliente
        
        Condiciones de Apoyo
        1. Liderazgo y cultura
        2. Tecnología de datos e información
        3. Personas
        4. Procesos
        
        Modelo de 5 Pasos
        
        Identifica cinco procesos centrales de CRM relacionados entre sí, representando el CRM estratégico, operativo y analítico:
        
        1. Proceso de desarrollo de la estrategia (CRM estratégico)
        2. Proceso de creación de valor (CRM estratégico)
        3. Proceso de integración multicanal (CRM operativo)
        4. Proceso de evaluación del desempeño
        5.Proceso de gestión de la información (CRM analítico)
        
        Modelo ESQUEMA
        
        Es una herramienta de evaluación comparativa desarrollado para que las empresas logren un equilibrio óptimo en el compromiso del cliente y su rentabilidad. El modelo identifica cuatro fundamentos clave y cinco facilitadores.
        
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      - Hay varios grupos importantes que tienen interés en CRM:
        
        Casas de software CRM: aparte de las principales marcas de CRM que se han destacado en el mercado, en la actualidad hay muchas empresas que se especializan en subdisciplinas particulares de CRM.
        
        Clientes y socios de las empresas: ya que el CRM influye en la experiencia del cliente y puede impactar en su satisfacción, compromiso y lealtad.
        
        Empresas que implementan CRM: los primeros en implementar fueron las empresas más grandes de servicios financieros, telecomunicaciones y manufactura. Ahora está llegando a nuevos mercados de empresas mediana y pequeñas con y sin fines de lucro.
        
        Reproductores de redes sociales: las plataformas de redes sociales están construyendo comunidades que generan gran cantidad de datos valiosos sobre el perfil del cliente. Las empresas dedicadas a las aplicaciones de marketing social, ofrecen a sus clientes herramientas para aprender y utilizar los datos de las redes sociales con fines de gestión de clientes.
        
        Proveedores de hardware e infraestructura de CRM: suministran tecnologías para la implementación de CRM.
        
        Consultores de gestión: ofrecen a los clientes una amplia gama de capacidades relacionadas al CRM y las maneras de implementarlas.
    - - CRM es un Nuevo Término para el Marketing de Base de Datos
        
        CRM Trata de Hacer que los Equipos de Ventas Sean más Efectivos y Eficientes
        
        El CRM operativo tiene un alcance mucho más amplio e incluye la automatización de las funciones de marketing y ventas. Esta afirmación es solamente un objetivo de las muchas implementaciones de automatización de la fuerza de ventas.
        
        CRM se Trata de Esquemas de Fidelización
        
        CRM es un Problema de TI
        
        Las herramientas que ofrece CRM sirven para generar valor a los clientes y a las empresas, pero en la mayoría de proyectos de CRM también son importantes las personas y el proceso; las personas son quienes ejecutan los procesos habilitados por la TI, sin embargo, TI no se puede responsabilizar de procesos mal definidos o personal incapacitado.
        
        No todas las implementaciones de CRM están vinculadas a esquemas de fidelización y estos son solo una parte de una amplia gama de iniciativas de gestión de clientes. Los esquemas de fidelización pueden jugar dos roles en CRM: generar datos que sirvan para la guiar el viaje del cliente o servir como una barrera de salida.
        
        CRM tiene un alcance mucho más amplio; el marketing de base de datos solo se ocupa de construir y explotar bases de datos de clientes de alta calidad para fines de marketing (segmentación, ejecución de campañas, estudios de mercado, etc.).
  - - - Analítica: a las estadísticas multivariadas estándar se le ha añadido inteligencia artificial.
        
        Almacenamiento de datos: de servidores corporativos a la nube.
        
        Carácter de datos: antes se utilizaban solamente datos estructurados, ahora se utilizan datos estructurados y no estructurados.
        
        Fuentes de datos de los clientes: de silos internos corporativos a silos internos más fuentes externas de big data.
        
        Acceso a CRM móvil: antes era extraño, ahora es común.
        
        Interacciones del cliente: de pre-planeado a tiempo real.
        
        Modelo CRM dominante: pasó de presuposiciones a tener un software como servicio.