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TEMA 1: ASEORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA - Coggle Diagram
TEMA 1: ASEORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA
1. Fases del proceso de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es clave en el éxito de las empresas.
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción que les deben reportar los productos y servicios a los clientes, existe un proceso conocido como "proceso de atención al cliente."
Es posible definir este proceso como el conjunto de actividades relacionadas entre sí, desarrolladas por la empresa vendedora y orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes.
Características del servicio de atención al cliente
Mostrar flexibilidad.
Adaptarse al tipo de cliente.
Conocer las necesidades del cliente.
Formular estrategias para alcanzar objetivos.
1.1
El proceso de atención al cliente
3. Gestión o resolución
Se ofrece al cliente aquello que desea recibir, utilizando técnicas de venta. Se deberán superar las expectativas del cliente.
4. Entrega del pedido
Confirmación de que la petición del cliente ha sido realizada.
2. Obtención de información
Conocer y comprender las necesidades del cliente.
5. Servicio posventa
Se comprueba la satisfacción del cliente a través de diferentes medios para solucionar errores.
1. Inicio de contacto
Atraer al cliente hacia el producto o servicio utilizando técnicas de marketing.
2. La garantía
La
garantía
es el compromiso temporal que otorga el fabricante o el vendedor y mediante el cual se obliga a reparar de manera gratuita, en caso de disconformidad o defecto, aquello que se ofrece.
La ley presenta las siguientes particularidades:
No hay posibilidad de pactar cláusulas que excluyan o limiten los derechos de los consumidores.
Obligatoriedad del vendedor a la entrega de un bien y adecuado al contrato.
Medidas para gestionar un nivel mínimo de protección al consumidor.
Las garantías presentan unas características básicas
El vendedor se responsabilidad de la reparación, devolución del importe o resolución del contrato.
Establece un plazo delimitado en el tiempo, estableciéndose un mínimo por ley, que se modificó en la ley de protección frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
Se establece en una relación entre consumidor y empresa.
Los plazos de garantía quedan suspensos en el caso de reparaciones.
Ofrece seguridad al comprador
En compras realizadas por internet se aplicará la normativa europea o internacional.
2.2 Tipos de garantía
La ley reconoce una serie de garantías cuando la adquisición se realice entre un particular y una empresa y nunca entre particulares. Se distinguen dos tipos de garantías: legal y comercial.
Garantía legal:
Es a la que los consumidores y usuarios tienen derecho según la ley.
Comporta una serie de
derechos:
Derecho a la devolución
Derecho a la resolución
Derecho a la rebaja del precio.
Derecho a la reparación
Desde 2022 está vigente la normativa en la que el plazo como período de garantía pasa de dos a tres años. En el caso de productos de
segunda mano,
la normativa mantiene un plazo menor a los dos años, pero no podrá ser inferior a un año.
Garantía comercial:
Es la que ofrece voluntariamente el vendedor o fabricante, de manera adicional a la garantía legal y nunca inferior a esta. Incluye:
Información relativa a las condiciones de limitación y alcance de la garantía. Generalmente en el reverso del tique.
Si el vendedor ofrece garantía comercial en su publicidad, se compromete a cumplir los compromisos.
3. Gestión de devoluciones
Se considera
devolución
la acción de entregar al vendedor un producto adquirido previamente, a cambio del reembolso del dinero que se había pagado por él, sin ningún cargo. Los establecimientos no están obligados por ley a aceptar cambios ni devoluciones. Legalmente, solo están obligados a aceptar las devoluciones si el producto tiene algún tipo de defecto o la compra se ha realizado a distancia. Una buena política de devolución aumenta la satisfacción de los clientes y genera confianza.
Conviene tener en cuenta los siguientes aspectos:
Definir los plazos de devolución
Se especifican en la política de devoluciones de cada empresa.
Decidir qué productos admiten devolución
Algunas empresas no aceptan la devolución de productos copiables o delicados.
Especificar el importe de lo que será devuelto
Posibilidad de devolver el dinero, cambiar por otro producto o entregar vales.
Las facturas o
facturas simplicidadas
son documentos imprescindibles para realizar cambios o devoluciones. En el caso de las compras online hay que tener en cuenta:
Reintegro del importe pagado por el mismo medio.
El cliente dispone de 14 días naturales desde la recepción para renunciar a la compra realizada.
4. Documentos relacionados con el cobro y la devolución
Todos los comercios deben mostrar los medios de pago admitidos y la forma de proceder en la devolución y cambio de compras.
4.1 Documentos relacionados con el cobro
El consumidor tiene derecho a la recepción de documentos que justifiquen la entrega y pago.
4.1.1 Factura ordinaria o completa
La normativa regula el deber de entregar factura por una de las operaciones que realice el vendedor, como comprobante de compra. Es obligatorio expedir factura en los siguientes supuestos:
Por exigencia del destinatario
En el caso de cobro anticipado.
El destinatario es empresario.
4.1.2 Factura simplificada
Se emite como comprobante de la operación realizada, tiene un contenido más reducido que la factura completa. Suele aparecer el IVA incluido sin desglose de cuota, será la prueba de compra en caso de que el cliente quiera realizar cualquier devolución. La factura simplificada se emplea en el siguiente caso: Si el importe no excede de 3000€ y se trata de supuestos tradicionalmente autorizados a la expedición de tiques.
4.2 Documentos relacionados con la devolución
Los comerciantes dejerán reflejados, los cambios y devoluciones que los clientes han realizado de los productos adquiridos con anterioridad.
4.2.1 Vale de compra
Conocido también como "tique de devoluciones", se trata de un documento emitido de forma voluntaria por un establecimiento comercial a favor del consumidor a favor del consumidor que ha optado por devolver la mercancía sin causa justificada, permite su canje por otros productos sin límite de caducidad.
4.2.2 Formulario de devolución
Las empresas vendedoras facilitan a sus compradores este tipo de formulario en el caso de devoluciones efectuadas de forma no presencial. Se trata de un tipo de impreso adaptado a las necesidades de cada organización. A través de estos formularios, la empresa vendedora puede obtener información para identificar el motivo.
5. Técnicas de venta
La venta es un conjunto de actividades diseñadas para impulsar la compra de un producto o servicio.
(1) Preacercamiento
Busca nuevos clientes entre los clientes potenciales.
(2) Acercamiento
Determinación de las necesidades
(3) Argumentación
Preparación de la venta adaptándose a cada cliente.
Descripción de las ventajas de los productos.
(4) Manejo de objeciones
Se responden las dudas.
(5) Cierre
Se logra el pedido o un compromiso.
(6) Seguimiento
Demuestra al cliente su importancia al preocuparse por él.
5.1 Técnicas básicas de venta
Se usan en la argumentación. Consisten en la habilidad del vendedor para utilizar la comunicación con el fin de informar y convencer de las ventajas y beneficios que reporta el producto.
TIPOS DE TÉCNICAS DE VENTA
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5.2 Objeciones
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Obtención de información detallada.
6. La atención al cliente
Satisfacer de la mejor forma posible las necesidades de los clientes es la principal actividad a la que se dedican las empresas.
Rentabilidad Up Seling
Un cliente satisfecho compra productos cada vez de mayor valor y precio.
Venta cruzada:
Un cliente satisfecho forma interés por el resto de productos o servicios que presta la empresa.
Ventaja competitiva:
Al considerarse un elemento diferenciador de la empresa.
Podemos encontrar dos tipos de estrategias de fidelización.
TIPOS DE ESTRAREGIAS
Barreras de salida
Cláusulas de cancelación
Impedimientos presentados a los clientes para que estos no dejen de adquirir el producto.
Cláusulas de permanencia.
Positivas
Confianza con el cliente
Basadas en una buena imagen de la empresa.
Facilidades de pago
Rapidez en la entrega
Entre los planes o programas de fidelización más conocidos están los siguientes:
Cupones descuento
Organización de eventos demostraciones o muestras.
Tarjetas de cliente
Programa de puntos
6.1 La atención al cliente potencial
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
CLIENTES INACTIVOS
Clientes que realizaron sus compras en un momento dado, pero que en la actualidad no lo hacen.
CLIENTES ACTIVOS
SEGÚN SU FRECUENCIA DE COMPRA
Bajo
Alto
Medio
SEGÚN EL VOLUMEN DE COMPRA
Cliente habitual
Cliente ocasional
Cliente frecuente
Clientes que en la actualidad realizan compras o reciben servicios por parte de la empresa.
CLIENTES ACTUALES
Personas que realizan compras.
CLIENTES POTENCIALES
Personas que aún no adquieren los productos, pero que podrían hacerlo en un futuro próximo.