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O: 自動解決對話比例提高至70%, 這三個選項也是連接到與退課相關，還有哪些與老師問題相關的情境？, 課程及老師問題調整方向：https…

- - - - 這個選項更加速人工介入，與O不符。(X)
    - - 使用率高的引導路徑應新增選項，讓用戶的問題更具體
        
        中文版
        
        課程問題
        
        最高比例的是申請退課，是否可以自動化？
        
        退課需要人工確認合理性，無法100%自動化 (X)
        
        可以新增【退課非老師問題】的路徑並引導用戶自行退課。(O)
        
        付款問題
        
        最高比例的也是申請退課，無法100%自動化
        
        第二高的比例是誤刷退款，也須人工介入處理，引導用戶留下正確資料的比例是70%，不需調整。(X)
        
        英文版
        
        課程問題
        
        與中文版的課程問題排序相同，優化方式亦同。(O)
        
        老師申請
        
        比例很平均，待複審、申請中遇到問題、demo課程都在20%左右
        
        增加路徑選項讓欲申請者有更高機率找到答案。(O)
        
        老師問題
        
        想換老師，申請退課比例最高，(O)
      - 使用率低的引導路徑應調整/刪除
        
        中文版
        
        完課獎金
        
        因為同一層還有學伴計畫，用戶在這層看到完課獎金有點多餘
        
        可以改成舊用戶回饋並引導至學伴計畫。(O)
        
        下載學習證書
        
        路徑使用率極低，可能的問題是標題不太具體或有此需求的用戶比例不高(O)
        
        找老師
        
        標題過長，簡化標題 (O)
        
        英文版
        
        優惠券問題
        
        中英文版比例都不高，可更改標題/引導，讓用戶能更快對應到相關問題。(O)
        
        發票問題
        
        路徑使用比例低，但走到這邊的用戶100%可以找到答案，不須優化。
        
        學習證書
        
        與中文版優化路徑相同。(O)
        
        找老師
        
        與中文版相同。(O)
      - Mag有提醒一個指標【回上一層】的比例太高也可能代表用戶沒找到答案，需思考優化的可能性。
        
        課程問題
        
        這兩個路徑在每個尋找需要被優化的路徑過程中都有出現，原因是什麼？
        
        這兩個問題用戶無法自行解決
        
        用戶可以自行退課，但大部分退課案例都會跟老師有關(即使只有5%相關)，例如雙方時段問題學生也會認為是老師更改時段才讓他們無法預約，我們又有提供100%滿意條款，用戶提出類似問題我們就會100%退剩餘課程。
        
        詳細說明發生了什麼狀況
        
        1 more item...
        
        抱怨
        
        1 more item...
        
        要求補償
        
        1 more item...
        
        都與退課/更換老師有關
        
        跟已完成的付款，卻沒得到相對服務有關
        
        老師問題
        
        緊急上課通道
        
        這個路徑是特別為了目前有課但臨時無法進入的用戶設計的，因為現在也有備用Zoom會議室可以用，會再觀察使用率，如果還是低於問題比例3%可以考慮移除 (目前是3%)。
  - - - 重新思考一次這邊紀錄的是用戶已經透過intercom跟我們聯繫但無法自行解決問題的數據，所以這個問題分支與主要的O無關。 (X)
  - - - 可用一個罐頭或是訊息解決
        
        付款問題可以在前面的路徑加入說明，減少只給連結的回覆，再多點一次看整篇文章對於用戶找答案沒有幫助
        
        關於預約、取消的課程問題也可以把最重要的資訊先寫出來，減少只給一個連結的狀況
        
        申請退課問題也簡化只提供有最完整資訊的一則連結，刪除不必要資訊
      - 不需要另外為用戶查詢後台
        
        這個分類的路徑很多，也仔細查詢過僅有延長課程期限、優惠券需要優化調整
      - 解釋規則
        
        優惠券使用
        
        AT幣購課
        
        如何延長課程期限？
      - 排除機密、敏感的內容
        
        初步排查目前是沒有相關問題的
- - - - 回覆順序/ 訊息被分流後是否有可能影響用戶自動解決問題？
        
        回覆順序不會有影響，訊息分流問題今天也已排除(X)
    - - 是否有可能因為Tag改動影響訊息分流因此讓比例降低？
        
        Tag目前仍持續在優化中，但不影響被分配到的Channel，排除(X)
      - 是否有影響到bot發送對象導致使用到bot的用戶變少？
        
        此狀況今天已做檢查排除 (X)
    - - Intercom回覆10/7左右確實針對【觀看教學文章】視為用戶自主解決這件事有做調整，紀錄在：https://app.asana.com/0/1173972878511073/1203333773455357
      - Intercom協助釐清在11/7有大量訊息被同一個使用者帳戶關閉，且該用戶目前沒有使用者名稱，紀錄在：https://app.asana.com/0/1173972878511073/1203318146757913
      - Silvia觀察到原本不須把對話關閉也能開啟新對話找到問題，但因為現在對話未關閉就無法開啟新對話，所以即使是小問題也需透過用戶輸入文字以人工解決，也有可能是影響自動化大幅比例下降的原因。
        
        因為目前找不到實際做這個調整的日期，無法找出前後對照的差異，但以邏輯來說當時對整體比例可能有一定的影響，但後續我們回覆流程確立後，關閉對話的時間縮短為1天，所以影響的比例應該是越來越低的。
        
        先確定調整日期，再強假設是否有造成影響
        
        沒影響
        
        計算除了11/7以外的當週比例是否有達成65%目標
        
        有影響
        
        確認是否能調整回原本的訊息回覆方式，並觀察自主解決問題比例有沒有上升來做驗證。