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Preguntas, Ventajas, Desventajas, Ayudan a..., Ayudan a..., Ventajas,…
Preguntas
Otras
Directrices
Preguntas de afirmación o guía, se utilizan cuando se quiere romper un ambiente de interrogatorio
Secuencia
Secuencia de embudo. Preguntas abiertas al inicio, luego cada vez más cerradas.
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Ventajas
Abiertas Control de lo que dirá (cliente), entrevistas menos amenazantes, comunica interés y confianza (entrevistador) Cerradas Respuestas rápidas, menos tiempo, el control lo lleva el entrevistador.
Desventajas
Abiertas Toman demasiado tiempo, mucha información es innecesaria, respuestas largas y desorganizadas. Cerradas Poca comunicación e información limtada
Ayudan a...
En las primarias se introducen temas a discusión, ayuda a demostrar que se ha escuchado. Las secundarias refuerzan con preguntas lo comunicado.
Ayudan a...
Permite que el paciente recuerde detalles de la situación contada. Se derivan de las preguntas secundarias y sirven para aclaración.
Ventajas
Las neutrales permiten que el cliente decida las respuesta, las dirigidas llevan al cliente a una respuesta
Desventajas
Dirigidas Puede manipular las respuestas del cliente sin intención. Además de que puede añadirse el lenguaje de expresión que cambie la respuesta del cliente en base a las expresiones de asombro, enojo, etc. del entrevistador.
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Primaria "Ahora que hemos visto los alimentos que come en casa, por favor dígame qué come cuando va a los restaurantes" Secundaria "¿Qué comió de postre?"
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Neutrales "¿Qué bebidas acostumbra tomar?" Dirigidas "¿Usted toma leche, verdad?"
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Se trata de entender el mensaje y hacer sentir al cliente cómodo y seguro de expresar sus sentimientos. Parafrasear es la clave.
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Llamar la atención con tacto y tentativamente sobre inconsistencias en la historia que cuenta el cliente. El objetivo es desafiar y estimular al cliente a reconocer y lidiar con comportamientos dañinos.
El entrevistador emite un juicio acerca del comportamiento/respuestas del cliente. Se oferta la solución al problema y el cliente decide o no aceptarla.
El enojo y frustración salen de control y produce el enojo y humillación del cliente. Destruye la relación entrevistador-entrevistado.
El positivismo exagerado del entrevistador sugiere que el problema del cliente no existe, llevándolo a un cuadro de ansiedad en donde no puede expresar lo que siente.
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