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Resolução CMN nº 4949/2021 - Coggle Diagram
Resolução CMN nº 4949/2021
não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de
pagamento
princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços
pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil
DOS PRINCÍPIOS
e ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
requer, entre outras, as seguintes ações:
I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários; e
II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas.
Art. 5º É vedado às instituições
impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição
ao atendimento presencial em suas dependências,
inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários
de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento;
III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem guichês de caixa;
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração Pública ou de órgão ou entidade e de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores,
VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando:
é vedada
a imposição de restrições quanto à quantidade de documentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em relação a montante máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de o cliente ou o usuário opptar por pagamentos em espécie, salvo
as exceções previstas na legislação ou na regulamentação específica.
O disposto neste artigo deve ser observado indistintamente em relação a clientes e a não clientes, exceto
pelas cooperativas de crédito
As cooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local visível e em formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados, assegurando nesse caso as condições previstas neste artigo.
As instituições de que trata o art. 1º devem manter política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes,
objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades
§ 1º A política de que trata o caput deve:
I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente, pela diretoria da instituição;
II - ser objeto de avaliação periódica;
III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;
V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;
VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e
VII - ser formalizada em documento específico.
§ 2º Admite-se que a política de que trata o caput seja unificada por:
I - conglomerado; ou
II - sistema cooperativo de crédito.