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MÉMOIRE L’AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT - Coggle Diagram
MÉMOIRE
L’AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT
INTRODUCTION
présentation de l'entreprise
présentation du contexte
actions menées
annonce du plan
PARTIE 1 - L'entreprise dans son environnement
diagnostic externe
définitions et données générales
l'environnement avec le PESTEL
l'offre de l'entreprise
la concurrence
analyse industrielle du secteur avec le modèle de PORTER
le bilan de l'offre
la demande
budget et dépenses du secteur de la rénovation
l'éco-rénovation
les motivations des clients
les freins
bilan de la demande
diagnostic interne
secteur d'activité et métiers de l'entreprise
structure de l'entreprise
une organisation évolutive par projet
une double ligne d'autorité
culture de l'entreprise et répartition du pouvoir
les ressources de l'entreprise
les ressources humaines
les ressources matérielles
les ressources financières
les ressources organisationnelles
les ressources mercatiques
la clientèle de l'entreprise
bilan des diagnostic externe et interne
origine interne
origine externe
problématique soulevée
PARTIE 2 - Audit de la relation client
la relation client en théorie
définitions, principes et enjeux
les principes d'une gestion de la relation client de qualité
les enjeux d’une gestion efficace de la relation client
les tendances en gestion de la relation client en 2020
l’expérience client : principal critère de sélection
un domaine présent dans tous les services de l’entreprise
des interactions digitales
la satisfaction client : point central de la relation client
définition de la satisfaction client
les quatre dimensions de la satisfaction client
dimension cognitive au cœur de la stratégie
rôle de la dimension émotionnelle
mesure de la satisfaction grâce aux dimensions affective et
comportementale
Dimension comportementale : gage de qualité et satisfaction
les pistes d’amélioration de la relation client
la relation client au sein de l'entreprise
situation des actions mises en place dans le cadre de la relation client
problèmes rencontrés et conséquences
les enjeux pour l’entreprise
conclusion de l’audit de la relation client
PARTIE 3 - Les préconisations
impliquer les salariés dans l’amélioration de la satisfaction client
les objectifs à atteindre pour encourager l’implication des équipes
préparation et organisation d’un entretien individuel
la création d’une charte de bonnes pratiques : une ligne de conduite adéquate
un contenu adapté et pertinent
. Diffusion de la charte auprès des membres de l’entreprise
Le contrôle du respect de la charte
la mise en place d’un système de récompenses : levier de motivation et implication
les bénéficiaires : des primes collectives ou individuelles ?
les types de primes et indicateurs sur lesquels se baser
développement du bien-être des collaborateurs : organisation de réunions
recueillir des données liées à la satisfaction client
les objectifs à atteindre pour recueillir, traiter et analyser des données pertinentes
la réalisation d’une enquête de satisfaction
les enjeux de l’enquête de satisfaction
le travail de méthodologie à déployer
les cibles de l’enquête
le contenu de l’enquête et sa rédaction
le mode d’administration
l’analyse et la communication des résultats
la mise en place d’indicateurs clés de performance (KPI)
la performance commerciale
la performance « terrain »
la performance financière
développer des outils et supports améliorant la relation et satisfaction client
les objectifs à atteindre pour développer des outils et supports créateurs de valeur
la réalisation d’une étude marketing sur les « éco-matériaux»
pourquoi réaliser une étude sur les « éco-matériaux »
le contenu de l’étude et informations recherchées
la conception de supports de communication et outils d’aide à la vente
création d’un site vitrine
objectifs du site et enjeux pour l’entreprise
les cibles du site
logiciel choisi et son coût : WordPress
le catalogue
les fonctions du catalogue
le contenu du catalogue
l’édition et son coût
le logiciel de modélisation
les fonctionnalités recherchées
logiciel Homestyler
planification des actions
SYNTHESE
objectif du mémoire
analyse interne
analyse externe
audit de la relation client
solution choisie
BIBLIOGRAPHIE
ouvrage
site internet