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ADQUISICIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES - Coggle Diagram
ADQUISICIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Captación de leads
Concepto
Usuario de una web que facilita sus datos en un formulario
Cliente potencial
Datos son brindados a cambio de algo
Inbound marketing: fase de conversión
Consecución
Buscar que usuarios visiten la página web o blog de la empresa
A través de la interacción de marca
Datos del cliente en B.D. de la empresa
De diferente métodos y estrategias
Métodos y estrategias
Descarga de contenidos
Uno de los métodos más utilizados
Landing pages
Elemento clave, usuario introducirá sus datos
Interfaz amigable y diseño acorde al contenido
Atractivo, impactante y limpio
Despertar el interés del usuario
Formularios
Posterior a la interaccion con el landing page
Simple y corto
No se busca invadir la privacidad del usuario
Thank you pages
Página donde se agradece al usuario
Se ofrecen tipos de contenidos descargables
Follow-up emails
Entregar de forma personalizada el contenido descargable
Establecer un lazo para un próximo lead
Newsletter
Boletin electrónico enviado por e-mail
Previa suscripción
Canal eficaz para captar leads, siempre y cuando este bien diseñada y con contenido interesante
Mejora la conversión, mantener contacto con los leads
Concursos y sorteos en la página web o redes sociales
Ayudan a conocer más al target
Sencillo de realizar
Experiencia cercana al cliente
Atraer al usuario con contenido de interés
Videos
Metodo eficaz, incrustar linl de la landing page en el video de interés
Se busca la interacción
Campañas en Facebook Ads
Herramienta eficaz de generación directa de leads
Brindar un formulario para que añada sus datos
Colaboraciones con otras empresas
Intercambios de bases de datos, a través de contenidos descargables
e-books co-branded
Acciones offline
Publicidad directa por correo tradicional, personalizada, promocion especial, oferta, regalo o demostración gratuita
Televisión, radio y prensa escrita: Buscar el nicho de audiencia, brindar tipo de ventaja
Eventos: Ferias, los congresos y los seminarios: canales eficaces para generación de leads.
Street Marketing: marketing de guerrilla originales.
Utilización
Lead Scoring
Permite clasificar y puntuar cada contacto
Según su comportamiento/reacción a contenidos y emails brindados
Identificar en que fase del embudo de compra se encuentra
Lead nurturing
Proceso automatizado
Envio de emails de forma personalizada y escalonada
Contenidos descargables, post recomendados y ofertas personalizadas
Objetivo: Preparar al usuario para su maduración para poder conseguir la compra
Fidelización de clientes
Concepto
Recompra de productos o servicios
Para su consecució, se debe tener una comunicación y marketing eficiente
Relación duradera y de confianza
Mantener a sus clientes a lo largo del tiempo
Se consigue una mayor rentabilidad de cada cliente
Que los clientes queiran seguir comprando tus productos por voluntad propia
Fundamental: conocer a los clientes, diseñar y emplear acciones concretas para que el plan de fidelización de clientes sea realmente eficaz
Estrategias (Shopify)
Enviarle un pequeño obsequio a los mejores clientes
Ley de la reciprocidad: Acción positiva
Retener a clientes más leales
Nota de agradecimiento
Cliente cansados de acciones automatizadas y deshumanizadas
Escritas a mano
Recordarán mucho más a la empresa
Mejora del email marketing
Canales que más conversiones genera
Desarrollar y mantener relacion continua con los clientes
Enviar conrreos de seguimiento: Feedback y agradecimiento
Mensajes de productos que están a punto de agotarse
Ofrecer descuentos como recompensa a la fidelidad
Estrategia más riesgosa que el resto
Utilizar técnica con mesura
Descuentos en primera compra, o por pedidos superiores en determinada cantidad
Organizar programas de fidelización de clientes
Que logre aumentar la frecuencia de compra de muchos clientes
Ejemplo: Tarjeta bonnus
Buscar que el cliente más leal o con más cpmpras, obtiene más beneficios
Mejorar la atención al cliente
Establecer al cliente como centro del negocio
Rescatar la importancia de la alta satisfacción del cliente
Contar con políticas de devolución
Comunicación instantanea
Realizar concursos como parte del plan de fidelización de clientes
Clave: sorprender a los clientes
Indicadores
Tasa de clientes recurrentes
Dividir el número de clientes que compran más de una vez por el número total de clientes únicos
Promedio de pedidos
Se trata de saber la cantidad media que gasta un cliente en cada transacción
Dividir el ingreso anual por el número total de pedidos
Valor del cliente
Permite saber cuánto vale realmente cada cliente
Saber lo que pierdes cuando el cliente te deja de comprar
Multiplicando la frecuencia de compra por el valor promedio de los pedidos
Estrategias (ESAN)
Analizar el ciclo de compra de un producto o servicio
Necesario que los equipos de marketing y ventas compartan toda la información con respecto a los compradores
Ayuda a mejorar la manera de abordarlos, donde ubicarlos y qué otras marcas les pueden interesar
Proporcionar un buen contenido del producto
Si las empresas brindan un buen contenido de producto
Será fáciles de encontrar en los buscadores y marketplaces
Gestionar la relación con clientes (CRM)
Es un software que permite maximizar el conocimiento de un consumidor específico, entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
Principal función del CRM: Potenciar la fidelización y satisfacción de los clientes, generando un impacto posittivo en las ventas
Tipos
CRM Local
CRM en la nube
Generar confianza en el proceso de compra
Brindar una excelente seguridad web
Pasarelas de pago simple, políticas de envió transparente
Comunicarse constantemente con los clientes y confirmar cada uno de los pasos que vienen realizando en el proceso de compra
Cuidar la imagen de la marca
La imagen percibida de los productos puede volverse más importante que su valor real
Se debe descubrir lo que necesitan los clientes: encuestas, campañas de marketing, redes sociales y correo electrónico
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Concepto
Comprensión de deseos, necesidades, comportamiento, motivaciones, gustos y patrones de compra
Incluye como ven la marca
Recorrido del cliente vital en el conocimiento del cliente. Para mejora de la tasa de conversión
Proceso de analisis de base de datos, mercado objetivo, comportamiento de la web y cualquier otra herramienta
Obtención
Retroalimentación del cliente
Implementación de un CRM
Ver las transacciones más recientes
Entender el mercado objetivo
Ver interacción en la página web
Recopilacción de comentarios de los clientes
Estrategias de recolección
Encuestas de satisfacción
Reseñas y testimonios
Reputación de marca en línea
Entrevista
Sistema PQRS
Importancia
Permite tomar mejores decisiones
Mejora en experiencia, fidelidad y retención de cliente
Perfila al cliente, sus necesidades, interes y expectativas
Estrategias de marketing relacional para hacer crecer un negocio
Pilares
Productos
Estrategias de mercadotecnia
Atención al cliente
Brindar un optimo servicio al cliente
Ejecutar programas de fidelización
Presencia en redes sociales
Up-selling
Cross-selling
Venta cruzada
Promocionar a los clientes a comprar artículos relacionados o complementarios
Venta hacia arriba
Promocionar a los clientes a comprar producto de gama superior o más caro
Servicio personalizado
Lograr que clientes se sientan únicso y especiales
Desarrollo de programas de beneficios
Descuentos exclusivos para clientes con mayor tiempo en la empresa
Construcción de relación solida
Brindar experiencias positivas
Servicio excepcional, único y personalizado