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traitement des réclamations clients - Coggle Diagram
traitement des réclamations clients
3/ résolution
demande de docs complémentaires
recherche de faits
temps complémentaire pour recherche d'une solution
6/ Suivi
s'assurer que le client est "enfin satisfait" (garder le contact pour lui démontrer notre intérêt)
4/ réponse
comment
telephone
mail
moyen privilégié (car traçable)
back office CRM
non on ne traite pas (non recevable)
sous quel délai ?
72 H
oui on traite
proposer 2 solutions
mise en place de la solution choisie par le client
7/ exploitation des données (datas)
pourquoi ?
source d'amélioration
économies (réduction des coûts)
fidéliser le client
développement d'activité
Comment ?
KPI
enquête de satisfaction
2/ enregistrement
Excel
base de données
logiciel CRM
fiche de réclamation
1/ recueil
Quels moyens ?
mail
sondage
téléphone
courrier
Comment ?
écoute
questionnement
5/ clôture
Comment ?
par mail et formule politesse
Pourquoi ?
laisser un bon souvenir au client
s'assurer qu'il n'y a plus de question
quand?
une fois que l'on est certain que la réclamation est solutionnée (ex: nouvelle commande expédiée et bien livrée)