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Customer Relationship Management (CRM) - Coggle Diagram
Customer Relationship Management (CRM)
Decada de los 90´s
Llego la liberación de los mercados.
Definiciones
Hewson Consulting
Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los Clientes correctos.
Ronald S. Swift
Es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los Clientes e influir en ésta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad.
Andersen Consulting/EUI Research
El proceso continuo de identificar, dirigirse, desarrollar, rastrear, vender, servir y mejorar las relaciones de alto valor y de largo aliento con los Clientes, de manera de generar un crecimiento sostenido con utilidades.
Woodburn Group
Una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y administrar las necesidades de los Clientes actuales y futuros de la organización.
¿En qué consiste CRM?
Adaptar nuestro producto o
servicio a cada cliente.
Cumplir con sus necesidades de forma eficiente.
Interactuar con
los clientes.
Mentener contacto con los consumidores.
Diferenciar a
los clientes.
De acuerdo a sus necesidades.
Identificar los clientes.
Conocer siempre quienes son.
Importancia de CRM
Ayuda a desarrollar relaciones con sus clientes más rentables y de largo plazo.
Aumenta el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes.
Objetivos
Expandir mercados
Mejorar eficiencia
Retener clientes
Fases
Existen dos, las
cuales son:
De estrategias
Orientación al cliente.
Redefiniciones de roles.
Táctica
Cambios en los procesos de trabajo.
Apoyo Tecnológico.
Elementos básicos
Segmentación
Clasificación de los clientes de acuedo a sus necesidades.
Organización
La formación y la comunicación interna
son las herramientas clave.
Tecnología
Creación de una Base de datos.
Procesos
Redefinición de los procesos para optmizar
las relaciones con los clientes.
Estrategia
Consiste en enfocar los recursos de la empresa.
Clico de Vida
Se compone de tres etapas
Análisis
Permiten determinar qué clientes son los más rentables, evaluar su historial de consumo, sus preferencias, aspiraciones, formas de negociar, etc.
Explotación
Aqui se definen las campañas, se diseñan las acciones a realizar dentro de cada campaña y se ponen en marcha, utilizando los canales adecuados de comunicación con el cliente.
Integración
Permite la agrupación e
integración en un único repositorio de datos.