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確保庶務成員清楚處理流程, stripe爭議款, 如何預防最糟的情況？, 爭議款爭議款task 未被及時處理, 如何避免, 解法？,…

- - - - 查Stripe 7/19-10/19 只有贏3筆爭議款（如圖一），但輸的有241筆，等於CS這邊處理成本很高，但是實際造成的效益很低。
        
        可以不要處理爭議款？
        
        不要讓其實有上課的人回報爭議款變成免費上課
        
        如果可以將爭議款降低為每日10筆以內之類的，可以更快去釐清此筆爭議款是否有被使用（有上過課）
        因此需要將爭議款數量降低，這個目標可以透過預防高風險消費的短中期做法去達到。
        
        輸的原因是什麼？是否都是刷課帳號？還是來不及繳交證據？
  - - - Stripe Radar 設定阻擋規則，目前規則：阻擋風險分數65%以上的付款
        
        若需要驗證目前阻擋規則是否太寬鬆，需要檢視調整前後的高風險交易數量、爭議款數量，也需要定義怎樣叫太多、什麼是基準值（怎樣才是正常數量的爭議款）。
- - - - 確定人力後可以馬上執行，較快達成減少高風險爭議。如果可以由OT直接退款，可以讓CS不用經過一連串查詢：確認刷課>退AT幣>新增到表單並備註「爭議款不需退費」這幾個步驟
      - 列為觀察，往上review
      - 從10/1到目前為止reivews只有14筆，其中有10筆都是同一個用戶（極高機率為刷課可以一次退款＋關帳號），不會花很多時間。
- - - - 大綱：
        
        盤點目前庶務任務
        
        重要任務如爭議款、slack頻道檢查每日是否有確實執行，沒有的話原因為何、是否有困難（可優化之處）
        
        會議記錄（交代的事情、後續協作上需特別注意的事）
- - - - 判斷標準？所需時間？
        
        一般用戶若被回報次數超過3次，去查對話、購課紀錄等。
        有被回報常缺席的老師去查看課程紀錄（是否有常取消預約or重新預約or退款）。一天大概花15-30分鐘可以完成。
  - - - 在用戶聯繫客服之前更快速關閉問題帳號or 處理常缺席老師
- - - - 盜刷詐騙
        
        不常見，有開過CS report票，不過因為案例不多所以似乎也沒有在chatbox 提醒用戶不要受騙的必要（可能造成一般用戶不解）。
        
        在這樣的情況下處理方式就是被動的等發生再處理，有列出處理SOP
        
        stripe爭議款也是判斷盜刷＋刷課有沒有頻繁發生的其中一個指標。
        
        每個月檢查當月的爭議款數量、回報爭議原因，了解可能是在哪邊出現了風險
        
        stripe可以查用戶回報爭議原因、每個月幾筆等等
        
        可以每週檢查（較能即時發現問題）
        時程可以排在每週六，花一小時查數據（本週爭議款有多少，類別有哪些）＋統整本週爭議類型、視需要開觀察票
        
        每週六花一小時內查看爭議款並整理
        
        1 more item...
        
        目前有先在stripe 調整風險等級，風險分數65%以上就設為阻止付款：https://app.asana.com/0/0/1202552313216332/f
        
        stripe是否可以自動分類爭議款
        
        可以選filter 再選reason
        
        Stripe爭議率太高(成功付款之後向銀行端發起爭議)，可能會有VISA罰款
        營收產生誤差、CS提交證據成本高
        
        主動阻擋異常用戶（防止爭議款增加）
        
        付款限制
        
        目前stripe 設定是風險分數65%以上就設為阻止付款。先前Tina調整後兩天的Dispute activity，7/13降至0.15%，7/14是0.25%，有降低許多（預警為0.65%）
        如果要重新評估，需要觀察近期數據再驗證是否進行下一步調整
        
        評估需求後可以請姊姊在stripe調整設定
        
        熟悉stripe使用？（從哪裡看數據、如何判斷數據是否正常）
        
        3D驗證
        （預防盜刷、誤刷）
        
        之前的CS report 票好像沒後續，詢問Shelly後續會如何安排
      - 實名制、KYC、洗券、導出線下交易
        （slack頻道、自動化偵測研究）
        
        庶務優化（Eugenia負責）
        slack有庶務頻道讓大家討論、asana有庶務專區
        預計週五10/15 16點開小組會議
        
        order-monitor抓到違規（刷課）的比例？
      - 洗錢防制監管
        
        legal team 有研究反洗錢機制的task：https://app.asana.com/0/1188173762345105/1202047171109754/f
        目前重要度排序是5。CS目前沒接觸過太多洗錢案例
        
        爭議款可能和洗錢有關?
      - 釣魚網站
        
        目前還沒有太多案例，也沒影響到用戶
        先請CS的大家如果有遇到疑似釣魚網站的訊息可以tag我
        
        要購買保護型的應用程式？
    - - 騷擾帳號
        （群發廣告、惡意性騷擾等）
        
        (已有）異常用戶暫停訊息功能
        
        在5分鐘內主動聯繫5位教師或在30分鐘內主動聯15位教師>> 凍結用戶訊息功能6小時，並提示用戶>>第二次觸發異常，凍結用戶訊息功能7天
        
        可優化邏輯，紀錄觀察在此票：https://app.asana.com/0/0/1202523071445727/f