Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
EL CLIENT DE SERVEI I LES SEVES EXPECTATIVES - Coggle Diagram
EL CLIENT DE SERVEI I LES SEVES EXPECTATIVES
OBJECTIUS
Què esperen del seu prveidor?
Quines son les seves expectatives?
Què esperen els clients del servei?
Son conscients de les seves expectatives o hem d’ajudar-los a reconeixer-les?
TIPUS DE CLIENTS
La segmentació del mercat
Tipus d'ofertes:
Ofertes personalitzades
Ofertes homogènies.
Tipos de sementació:
Psicològica
Basada en el comportament
Geogràfica
Demogràfica
Serveis que consumeixen els clients:
empreses privades
empreses economies
empreses públiques
empreses domèstiques.
COMPORTAMENT DELS CLIENTS
Conèixer les seves expectatives
La seva educació.
La seva forma de ser.
Les seves experiències passades.
La competència que existeix.
El que els usuaris escolten d’altres usuaris.
Diferents tipus d'expectatives
La que el client no expresa per diferents motius
La que el propi client ignora
La que el client expresa explicitament
Jerarquia de expectatives del client
Desitjat
Esperat
No previst
Bàsic
Com conèixer les espectatives dels clients.
Els asesors que tenen contacte amb els clients
L’entorn
Els propis empleats
La competència
Els clients
EINES D'ENQUESTA
Recopilar i analitzar les queixes i reclamacions
Obtenir i analitzar investigacions i estudis
Preguntar al personal de contacte
Panels de clients
Membres del personal i profesionals de l’empresa