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Capítulo 3 Adquisición de clientes - Coggle Diagram
Capítulo 3
Adquisición de clientes
Viaje del cliente
Etapas por las que pasa un cliente en relación con la empresa
Las empresas astutas buscan administrar los puntos de contacto para retener sus clientes
Adquisición de clientes
Es el objetivo más importante durante
la creación de productos
Plan de adquisición
de clientes
¿Cómo se comunicará la empresa con estos prospectos?
¿Qué oferta se hará?
¿A qué clientes potenciales se dirigirá?
¿Cómo se nutrirá al prospecto hasta que esté listo para comprar?
¿Qué es un nuevo cliente?
Nuevo en categoría
Son clientes que han identificado una nueva
necesidad o han encontrado una nueva
categoría de solución para una necesidad existente
Nuevo en la empresa
Son aquellos que son nuevos para la empresa,
se los ganan a los competidores. Es posible que se
cambien a su empresa porque sienten que ofrece una
mejor solución o porque valoran la variedad
Modelo de
conversión
Clientes
comprometidos
Es poco probable que los clientes
promedio
cambien
en el corto plazo, pero pueden cambiar en el término medio
Es poco probable que los clientes
arraigados
cambien en un futuro previsible
Clientes no
comprometidos
Los clientes
superficiales
tienen un compromiso más bajo que el promedio, y algunos de ellos son ya considerando alternativas
Los clientes
convertibles
tienen más probabilidades de desertar
Compra de cartera
Los clientes compran sobre la base de una
cartera cuando compran de un conjunto de
opciones de varias alternativas más o
menos equivalentes
Cambio
estratégico
Son los clientes que cambian sus lealtades de un
proveedor a otro en busca de un mejor trato
Un cliente que se ha recuperado por segunda
vez o más se ve como un cliente nuevo
Prospección B2B
Fuentes de empresa a empresa
Redes
La creación de redes es el proceso de establecer y mantener relaciones personales relacionadas con el negocio
Una red puede incluir miembros de una asociación empresarial, cámara de comercio, amigos de la universidad o colegas profesionales en otras empresas
Actividades de
promoción
Es la generación de contenido editorial gratuito y relevante para los intereses de una empresa
Fuentes en
línea
Motores de
Búsqueda/SEO
Proporcionan una guía indexada de sitios web, para que la página web de la empresa aparezca se debe tener una buena optimización en la página
Sitios web de
la empresa
Diseñar su propia presencia en línea para atraer y recopilar información de posibles clientes
Portales
Sitios web que actúan como puertas de entrada al resto de Internet. Los portales tienden a centrarse en industrias o grupos de usuarios particulares
Redes sociales
Las empresas cada vez deben seguirse actualizando y estar presentes en redes sociales como: Facebook, Instagram y LinkedIn
Mercadotecnia de
contenidos
Es el uso de material atractivo para identificar clientes potenciales
Lista y
directorios
Las listas de prospectos se pueden desarrollar a partir de muchas fuentes, como directorios telefónicos, listas comerciales, membresías en cámaras de comercio, membresías en asociaciones comerciales y profesionales, registros en sitios web y datos de circulación de revistas. Las listas también se pueden comprar listas para usar a través de compiladores y corredores de listas
Referencias de clientes
Las referencias de clientes se da con los clientes satisfechos. A veces, puede ser necesario pagar una tarifa de referencia o recompensar al cliente que refiere de otras maneras
Sondeo
Implica hacer llamadas no solicitadas, a veces conocidas como llamadas en frío. Esto puede ser un uso muy derrochador de un activo costoso: el vendedor
Telemercadeo
Es un enfoque sistemático para la prospección mediante el teléfono y, a veces, otros medios electrónicos como el correo electrónico o el chat web. El telemercadeo generalmente lo realiza el personal de los centros de contacto con el cliente de la empresa o se subcontrata
Empresas generadoras
de leads
Las empresas aquí sobreviven al tener éxito en la generación de prospectos para sus clientes. Los clientes potenciales que proporcionan se generan agregando y sincronizando datos de muchas de las fuentes descritas anteriormente
Prospección B2C
Boca a
Boca
Es una comunicación interpersonal sobre un producto u organización en la que el receptor asume que el comunicador es independiente de la influencia comercial
Redes
Sociales
En este B2C se usan más ampliamente. Las redes sociales son aplicaciones basadas en Internet que permiten la creación e intercambio de contenido generado por los usuarios
Promoción
de ventas
Es cualquier incentivo temporal que desencadene un comportamiento dirigido a prospectos, clientes, socios de canal o vendedores
Merchandasing
Es cualquier estímulo o patrón de estímulo que desencadene un comportamiento distinto de la venta personal que se lleva a cabo en tiendas minoristas u otros puntos de venta
Publicidad
Es la creación y entrega de mensajes a audiencias objetivo a
través de la compra de tiempo o espacio en medios que son propiedad de otros
Hace la oferta
correcta
Los especialistas en marketing pueden reducir el riesgo percibido asociado con las primeras compras al ofrecer garantías incondicionales de devolución de dinero, igualación de precios u ofertas de reemplazo de productos
La oferta "adecuada" también puede verse influenciada por la ubicación geográfica o el comportamiento de navegación del consumidor
Herramientas de
CRM Operativo para
adquisición de clientes
Administración
de campaña
Se implementa ampliamente en entornos B2C y cada vez más en entornos B2B para la adquisición de nuevos clientes
Los gerentes de campaña diseñan, ejecutan y miden campañas de marketing con el apoyo de tecnologías CRM
Marketing basado
en eventos
El marketing basado en eventos (EBM) también se utiliza para generar nuevos clientes. EBM brinda a las empresas
oportunidades para acercarse a los prospectos en momentos en que tienen una mayor probabilidad de realizar una venta
Manejo de
Liderazgo
Los programas exitosos de gestión de clientes potenciales están respaldados por informes y análisis estándar, por lo que tener un buen liderazgo es fundamental
Soporte de informes
y análisis de CRM
Estas herramientas operativas de CRM deben estar respaldadas por una visión sólida del cliente para garantizar
que se haga la oferta correcta al prospecto correcto a través del canal correcto en el momento correcto
Indicadores de desempeño
del cliente en programas
de adquisición
¿Cuál es el costo por cliente adquirido?
¿Cuál es el valor del cliente adquirido a largo plazo?
¿Cuántos clientes se adquieren?
Modelo de conversión
Los no clientes
Abierto
Los
no clientes disponibles
prefieren la alternativa a su oferta actual aunque aún no se han cambiado y están listos para cambiar
Los
no clientes ambivalentes
se sienten tan atraídos por la alternativa como por su actual marca
No disponible
Los
no clientes poco disponibles
prefieren sus marcas actuales
Los
no clientes fuertemente no disponibles
tienen una fuerte preferencia por sus marcas actuales