Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LES RECLAMACIONS A L’OFICINA DE FARMÀCIA - Coggle Diagram
LES RECLAMACIONS
A L’OFICINA DE FARMÀCIA
Diferencia SUGGERENCIA, QUEIXA I RECLAMACIONS
SUGGERENCIA: Acció de proposar o aconsellar alguna cosa. Pot ser anónima o no. El client no obté resposta
QUEIXA: Manifestació de disconformitat amb alguna cosa o algú. Resposta obligatoria
RECLAMACIONS: Petició o exigència, amb dret i mitjançant instància, d’alguna cosa. Resposta obligatoria
CAUSES MÉS FREQÜENTS DE
LES RECLAMACIONS
· Incorrecta identificació de les
necessitats del client
· Personal no qualificat
· Falta de personal i servei
molt lent
· Atenció al client
inadequada
· Falta de productes i/o serveis
· Preu excessiu
· Falta d'informació
dels productes
· Falta de funcionalitat
del producte
PROTOCOL D'ACTUACIÓ DAVANT UNA QUEIXA O RECLAMACIÓ
ACTITUD BÀSICA
Actitud Positiva
Intentar esbrinar la causa
Dimensionar el conflicte a la justa mesura
Agrair a la persona que ens hagi plantejat la queixa
Conversar amb el client amb atenció i paciència
Deixar parlar al client
Sintonitzar amb el client
Col.laborar amb el client per buscar la solució
Prevenir errors futurs
Compensar-lo amb un petit obsequi
PROTOCOL D‘ACTUACIÓ
· Queixa
· Lloc separat i tranquil
· Preguntar el motiu/causa
· Emplenar la fulla de la queixa
· Explicar-li al client el protocol d'actuació
· Analisi de la queixa en grup
· Comunicar-li al client les possibles
solucions
· Mesures correctives
· Avaluació satisfacció del
client
· Mesures preventives
· Avaluació mesures
preventives
INSTRUMENTS DE REGISTRE
Fulla de registre
Full d'analisis
NORMATIVA RECLAMACIONS
GESTIÓ
Presentar la reclamació a l'OMIC demanar ajuda a les associacions
Mediació
Arbitratge de consum
Jutjat de primera instancia
FULLS DE RECLAMACIONS
Si el client ha exposat una queixa verbalment a l'OF sense resposta satisfactoria, pot presentar una reclamació per escrit