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GESTIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS E INDUSTRIAL, Enfoque de servicios,…
GESTIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS E INDUSTRIAL
Evolución del MKT
1.4
Omnidireccional
1.3
Multidireccional
1.0
Unidireccional
1,2
Bidireccional
MKT de Servicios
Actividad económica
Captar la atención del cliente
La empresa satisface la necesidad del cliente
En la actualidad vivimos en una economía de servicios
Atributos
importantes
Atributos determinantes
Determinan la decisión de los compradores
Alternativas de los competidores
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Posicionamiento de productos contra posicionamiento de texto publicitario
Refleja el uso extendido de la publicidad en el marketing de bienes
Crea imágenes y asociaciones de productos de marca similares
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Características
Intangibilidad
Vistos, probados, sentidos, escuchados u olfateados
De la compra
Inseparabilidad
Se producen y consumen al mismo tiempo
Caducidad
No pueden ser almacenados para su uso o venta posterior
Variabilidad
Quién los provea
Cuándo, dónde y cómo son provistos.
Estrategias de asignación de marcas
Desarrollo de nuevos servicios
Innovaciones importantes son productos básicos
Innovaciones importantes de procesos
Extensiones de líneas de productos
Extensiones de línea de procesos
Innovaciones de servicios complementarios
Las mejoras de servicios
Los cambios de estilo
MKT Interno
MKT Externo
MKT Interactivo
Orientación y motivación de los empleados
Trabajo como equipo
Dominar las habilidades de marketing interactivo
Persona que adquiere el
servicio
Cliente, usuario, comprador, consumidor
Orientación y motivación de los empleados
Cliente, cultura, liderazgo, organización
Triangulo de
servicios
Cliente
Estrategias
Sistema
Personal
Personal de trabajo
Capacitado
Disposición de la empresa
Satisfacer necesidades y deseos del cliente
El posicionamiento
Necesidades, deseos y generación de valor
LAS 8 P¨s
Producto
Precio
Plaza
Promoción
Personal
Procesos
Productividad
Entorno del servicio
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Costos económicos en los que incurre la empresa
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Calidad
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Empresa
Son procesos que deben diseñarse y administrarse
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Diagramas de flujo
Secuencia de los pasos
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Rediseño de un proceso
Reducir el número de fracasos de servicios
Reducir el ciclo de tiempo desde el inicio de un proceso
Mejorar la productividad
Aumentar la satisfacción del cliente
TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES
El que viola las reglas
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Vínculo entre el interior y el exterior de la organización
Rápidos y eficientes al desempeñar tareas operativas
Parte fundamental del producto
Empresa de servicios
Marca
Calidad de la atención del empleado
Bastante importante
Dificil y estresante
Puestos demandantes
Conflictos entre persona y el papel, o entre la organización y el cliente
Ciclo del fracaso
Ciclo de la mediocridad
Ciclo del éxito
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Prescritos por manuales dirigidos
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Simplificar las rutinas de trabajo
Contratar la mano de obra más
barata posible
CIRCULO DE RECURSOS HUMANOS EXITOSO
Proceso de administración de los recursos humanos
Inducción
Selección
Objetivos de la empresa
Reclutamiento
Diseño y análisis de puesto
Contratación
Capacitación
Evaluación
Educación
Comunicación
Plantea desafios y oportunidades
Metáforas
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Entorno de servicios
Herramientas de comunicación de marketing
Sensación de credibilidad
Confianza y certeza
Contribución del personal de servicio
Gracias a ellos el servicio es mas tangible
Personalizado
Ventas Personales
Exhibiciones comerciales
Publicidad
MKT directo
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Primer punto de contacto entre vendedor y cliente
Compradores potenciales que acuden al vendedor
Promover la preferencia por una marca
Opciones de distribución
Los clientes visitan el lugar
Es a distancia
Comodidad del cliente
Clientes
Diferentes canales
Obtener utilidades
Objetivos para establecer precios
Relacionados a los ingresos y utilidades
Productos de servicio
Se experimentan, mas no
se poseen.
Flor del servicio
Diagrama de flujo
Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
Para tener éxito
Una empresa debe crear una posición en la mente
Cliente potencial
Toma en cuenta
Fortalezas y debilidades del competidor
PREGUNTAS CLAVE
1.- Cual es nuestro producto/servicio?
2.- En que queremos que se convierta?
3.- Que acciones realizar para lograr?
Que posición tiene?
Que posición le
gustaría tener?
A quien debe superar?
Tiene suficientes
recursos?
Puede sobresalir?
Es digno de su
posición actual?
Tiene un papel fundamental en la estrategia de MKT
Relaciona
El análisis de mercados
Análisis corporativo interno
Tipos de posicionamiento
Sobre posicionamiento
Subposicionamiento
Posicionamiento dudoso
Posicionamiento como segundo
Posicionamiento basado en una cualidad distintiva
Posicionamiento de nicho
Estrategias de enfoque
Enfoque de servicios
Proporcionar una
mezcla de productos relativamente estrecha
Comportamiento
del consumidor
Decisiones de compra de los consumidores
Lo que el consumidor compra, dónde, cómo, cuánto, cuándo y por qué lo compra
MODELOS DE CONSUMO DE SERVICIOS
Previa a la compra
Activar una necesidad
Investigación, evaluación de alternativas y decisión
Se procede a
Buscar una solución (información o consejos)
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Enfoque de servicios
El grado en que ofrece pocos o muchos servicios
Muchos, Estrecha
Un segmento de
mercado específico
Características, necesidades, conductas de compra o patrones de consumo en común
Enfoque total (de servicio y de mercado)
Sin enfoque (de todo, para todos)
Muchas empresas
Tratan de atender a grandes mercados con una amplia gama de servicios
No es una buena idea
Rango limitado de
servicios
Segmento de mercado
estrecho y específico
Segmento de mercado estrecho, pero con una amplia gama de servicios
Enfoque de mercado
Pocos, estrecha
Dos dimensiones
Enfoque de mercado
Es el grado en que una empresa sirve a pocos o muchos mercados
Se evalúa la calidad del servicio
Posterior al encuentro
Satisfechos o insatisfechos
Resultado que afectará sus intenciones futuras
Para luego hacer recomendaciones
Permanecer leales
Hacer recomendaciones
Positivas o negativas
Miembros de la familia y a otras personas
Proovedor que proporcionó el servicio
Positivas y negativas
SEGMENTACION DEL MERCADO DE SERVICIOS
Empresas
Método de segmentación basado en las necesidades
Enfoca
Clientes que valoran atributos específicos
MACROSEGMENTACIÓN
Division del mercado
A quienes ofreceremos nuestros productos
MICROSEGMENTACIÓN
Dividir el target en grupos más pequeños
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Muchos, Amplia
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