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TEMA 4. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES - Coggle Diagram
TEMA 4. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
RECLAMACIONES, QUEJA, Y SUGERENCIA
Queja
Expresión de insatisfacción hecha por un paciente o usuario
Sugerencia
Aportación de ideas, iniciativas o cualquier comentario para la mejora.
Reclamación
Expresión de insatisfacción por parte del paciente/ usuario pero pretende algún tipo de compensación.
Reclamación por responsabilidad patrimonial.
TECNICAS PARA AFRONTAR CONFLICTOS Y RECLAMACIONES
Componentes
Las personas
Los problemas
El proceso
El patrón
La responsabilidad de las quejas y reclamaciones es de todos
Saber hacer frente a solo saber
La oportunidad de mejora
Actuar de forma rápida y justa
No marear al paciente
El trato debe ser personal
Pedir disculpas y reconocer el problema del paciente
Escucha activa empática, mensaje-YO, y la comunicación no verbal.
Mantener informado de cualquier proceso
Posibilidad de compensaciones
Seguimiento
Conclusión
PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Procedimiento
Comunicación
Lugar
El modo o manera
El proceso de tratamiento
Los plazos de las etapas
Las opciones de solución (medios externos)
Forma de obtener información
Presentación y Recepción de la queja
Registro de la administración al que se dirijan
Registro en cualquier organismo público
En las oficinas de correos
Presencial
Correo Postal
Medios telemáticos
Seguimiento de la queja
Acuse de recibo
Evaluación inicial
Investigación
Respuesta
Comunicación de la decisión
Cierre
Legislación vigente
Ley 14/1986,de 25 abril
Ley 41/2002, de 14 de Noviembre
Servicio de salud Autonómico
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Hardware
Software
Los datos
La red
Las personas
Los procedimientos
Actividades básicas
Entrada de la información
Almacenamiento de información
Procesamiento de la información
Salida de información
Registro manual y automatizado
Ventajas
Aumenta velocidad procesamiento de datos
Trabajo simultaneo
Reutilización de las soluciones
Mejora de la gestión interna
Evaluación del trabajo en atención al usuario
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
Científico-técnico
El personal
La adecuación de los cuidados
La habilidad
Interpersonal-relacional
Comunicación
Confianza
Empatía, Honestidad, tacto y sensibilidad.
habilidades interpersonales
Organizativo- económico
Instituciones u organizaciones proveedoras de cuidados
Directivo de los centros sanitarios públicos/ privados
Calidad percibida
Calidad percibida
Calidad objetiva
Las expectativas
Satisfacción del paciente
Percepciones y expectativas
Medidas de satisfacción
Encuestas
¿Qué medimos?
Elementos de la atención en los que los pacientes más se fijan y más valoran
La insatisfacción de los pacientes
Resultado asistencial
La satisfacción de los pacientes
¿Cómo medimos la satisfacción?
Encuestas de satisfacción
Escala de tipo Likert
Escala SERVQHOS
19 items
Detectar áreas potenciales de mejora
Monitorizar el nivel de calidad percibida
Medida de calidad percibida
Cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud
Funcionamiento en unión del Estado y las comunidades autónomas
Acciones de coordinación y cooperación
Garantizar la equidad, la calidad y la participación
Ley 14/1986,de 25 de abril
Planes integrales de salud.
Instrumentos para la toma de decisiones
Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud
Alta inspección
Derechos comunes a todos los ciudadanos
METODOS PARA SU EVALUACIÓN. MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO
Termino relativo
Medida y comparación
Estándar, norma o modelo
Producción de los servicios sanitarios
La estructura
Inputs
Proceso
Outputs
Resultados clave
Herramientas de medida
Criterios
Patrón
Indicadores
Tasa
Indicador centinela
Estándar
Tasa de infección hospitalaria
Instrumentos de medida válidos y contrastados
Monitorización y ciclo evaluativo
Ciclo evaluativo
Diseño del estudio
Fijación de criterios, indicadores y estándares
Evaluación
Diseño de la intervención y aplicar las medidas correctoras
Reevaluación y control
Evaluación de la filosofía de la calidad
Inspección
Control de calidad
Garantía de calidad
Calidad total