Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Calidad en los Servicios. - Coggle Diagram
Calidad en los Servicios.
Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca
Los servicios son básicamente.
Heterogéneo
Principalmente los que requieren mucha colaboración humana.
Inseparables.
Es la producción y el consumo de muchos servicios.
Intangibles.
Son prestaciones y experiencias más que objetos, se hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad.
Dimensiones de la calidad de servicio.
Cortesía.
Credibilidad.
Profesionalidad.
Seguridad.
Capacidad de respuesta.
Accesibilidad.
Fiabilidad.
Comunicación.
Elementos tangibles.
Comprensión del cliente.
SERVQUAL
Permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.
Dimensiones
Seguridad.
Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía.
Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Sensibilidad.
Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado.
Elementos tangibles.
Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal.
Fiabilidad.
Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Ventajas.
Los clientes pueden comparar esos cambios con las nuevas implementaciones del modelo.
Es fácil adaptar el modelo SERVQUAL a diferentes empresas.
Se pueden hacer análisis departamentales o por áreas
Gracias a la información recabada, es posible trazar un mapa de la calidad en el servicio o los productos según los niveles de satisfacción.
Desventajas.
Es posible que el cuestionario sea demasiado largo para aplicar o que resulte tedioso para las personas encuestadas.
No tiene en cuenta el desempeño real de lo recibido.
Quizá no se recabará información muy objetiva, sino basada en opiniones personales.
Gestión de la calidad de los servicios (modelos de Gaps).
También llamado análisis de brechas, es un tipo de evaluación interna que permite conocer la diferencia entre el estado actual de la empresa y el que se pretende alcanzar.
Beneficios.
Identifica los riesgos asociados a los procesos realizados en la empresa.
Puede ser utilizado en diversas áreas de la empresa: comercial, organización, seguridad, logística, etc.
Permite evaluar la situación actual de la empresa y detectar aquellos fallos o deficiencias que impiden llegar al estado objetivo o deseado.
