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Processos pt.2 - Coggle Diagram
Processos pt.2
NF de remessa:
Devemos consultar no site da fazenda e SINTEGRA se cliente possui seu CNPJ válido. Caso haja alguma restrição/pendência NÃO PODEREMOS SEGUIR COM O ATENDIMENTO
Clientes sem Inscrição Estadual/Municipal, ou com Inscrição Estadual/Municipal não habilitada, consideramos ISENTO
Clientes isentos não precisam enviar NF de Remessa, somente Declaração de Transporte. Sendo assim, podemos cadastrar o endereço que o cliente informar, mesmo que este endereço seja diferente do endereço de cadastro do CNPJ
PJ contribuinte - situação válida. Realizamos os testes normalmente. Se for necessário envio para a fábrica, orientar o cliente a gerar uma NF de remessa para conserto e enviar por email. O caso será escalado para BKO que dará continuidade e vai gerar SO.
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CNPJ inválido ou irregular: Não podemos dar continuidade ao atendimento, cliente deve ser orientado regularizar a situação e depois retornar contato conosco.
Venda de Reparo
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Caso o cliente exija reparo, mas na fábrica não possui peças, e o mesmo continuar exigindo, oferecemos a venda de reparo mais cara, pois será preciso importar a peça.
Não pode ser CCE, Think Pad, LNV e tablet.
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Critérios de acordo
Sempre tente argumentar com o cliente antes de encaminhar o caso para a tratativa no Back Office. Nossa intenção é tentar reverter os casos de Acordo.
Verifique com o cliente se podemos devolver a máquina reparada, mesmo estando dentro dos critérios de acordo. Dessa forma diminuiremos os impactos financeiros!
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sempre que encontrarmos um caso de acordo e identificarmos que já possui CMR criado, devemos escalar o caso na fila de "OP Não Liberada
Equipamento proveniente de um "Acordo" apresente defeito? Se o cliente recebeu uma máquina proveniente de um Acordo, e ela apresenta qualquer problema, caso cliente solicite a troca desta máquina, em 7 dias, devemos seguir o procedimento de DOA.
CallBack
É importante sabermos que existem prazos e regras no processo de Call Back. Atualmente realizamos 3 tentativas de contato com o cliente, podendo ser por telefone, SMS ou e-mail.
Considerando o dia da escalação para Call Back como o primeiro dia útil, conte mais 2 dias úteis e informe a data limite exata de encerramento do caso para o cliente. (Não esqueça de confirmar telefones e e-mail cadastrado!)
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