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Processos, Garantia / Validação de Garantia, VENDA DE REPARO, PROCESSOS -…
Processos
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PRAZOS E REPAROS
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PRAZO DE CAIXA (ALL IN ONE)
Quando o cliente opta por receber
prazo de até 5 dias úteis para o recebimento.*
PRAZO PARA ABERTURA DE SO
Pesquisar na planilha
- Atentar-se na diferença dos prazos entre interior e capital.
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- CONFIRMAÇÃO DE DADOS SELETIVA
- CLIENTE COM CADASTRO
IDENTIFICAR CLIENTE:
- NOME DO CLIENTE NO ATENDIMENTO É O MESMO DO SAP?
SIM: Seguir com a confirmação de acordo com a MOTIVO do atendimento.
NÃO: Questionar o nome do cadastro, após, seguir com a confirmação de acordo com a MOTIVO do atendimento.
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Critérios de acordo
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4 problemas, independente do problema ser o mesmo ou não, em menos de 12 meses
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VENDA DE REPARO
CRITÉRIOS
PARA VENDA
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NÃO pode ser CCE, Think Pad, LNV e Tablet
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Se ele estiver fora desses critérios posso orientar o cliente a procurar no fórum da Lenovo e o canal no Youtube
VENDA DE REPARO MAIS CARA
Se o cliente tiver menos de 5 anos, mas a peça que ele precisa esta na lista de sem reparo.
Eu oriento ele a procurar um técnico de confiança. Mas se ele insistir, eu peço um tempo, volto e falo que nos vamos vender a garantia de reparo, mas sera um pouco mais cara.
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Se eu oferecer a venda e o cliente falar que achou muito caro
Encerro a ligação com ele, mas escalo no Orquestra para fila “ESTORNO – VENDA DE REPARO”, escalar somente casos de orçamento e achou caro.
Abro uma SR como Venda de Reparo
Baixar a tabela, preencher e depois vou para o
Orquestra e escalo para auditoria e depois copio a planilha e colo no campo de Observação do Orquestra em vez de ser o PTS padrão.
Mas no SAP é o PTS padrão.
Obs: No campo produto da tabela, eu coloco qual é a garantia vendida
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Cliente informa que já efetuou o pagamento, e a Ordem de Serviço ainda não foi gerada:
Se ele tiver o número do pedido verifico o status na planilha.
Se tiver tudo ok, abro uma SO
PROCESSOS
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AMEAÇA JUDICIAL
Ameaça
Quando o cliente está impactado/atritado por ter ocorrido algum problema com seu equipamento ou caso, e ameaça fazer o uso da imprensa e de órgãos públicos (PROCON/Reclame Aqui) para conseguir resolver.
- Devemos escalar o caso para o time de Backoffice utilizando AMEAÇA_ no título. Sempre tente argumentar com o cliente antes de escalar um caso para Back Office. Nossa intenção é tentar reverter os casos de Ameaça.
- Abrir a SR para Status 1.5, inserir a descrição "AMEAÇA_" e Fazer a Escalação no Neoassist na fila "Ameaça Jurídica".
Rechamada Ameaça?
Caso um cliente em tratativa por Ameaça, Reclame Aqui, Procom ou Acordo entrar em contato sendo uma rechamada, e não houver informação disponível no SAP e Neoassist para orientá-lo, peça ajuda a um Mentor.
Prevenção de Ameaça
Quando o cliente está impactado/atritado por ter ocorrido algum problema com seu equipamento ou caso, e demonstra perfil de Ameaça mas não menciona uso da imprensa e de órgãos públicos (PROCON/Reclame Aqui) para conseguir resolver.
A SR deverá conter a sigla “PA_”, e o caso será escalado somente após validação do Mentor/Supervisão. *SR também deverá possuir uma IR de Exceção ligada, onde conste o Mentor/Supervisão que autorizou a escalação.
Clientes que estão em processo jurídico, ao entrarem em contato conosco (em todos os canais) deverão ser atendidos normalmente, mesmo que esteja com a descrição “P&G (já ta em processo com a Lenovo”. Não passamos informações sobre o processo.
REINCIDÊNCIA RDC
- Quando a máquina retorna do reparo, e o cliente liga novamente com o mesmo problema em até 30 dias;-
- Quando resolvemos um problema em linha (FOP), e o cliente liga novamente com o mesmo problema em até 30 dias;
CALL BACK
Recovery (Exceção)
Indisponibilidade do cliente: Quando cliente não pode dar andamento aos testes
(Ex:Cliente informa que está ficando sem bateria e não vai poder realizar os testes/ cliente informa que está atrasado e não pode realizar os testes).
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Suspeita de CID
Quando suspeitarmos que um cliente causou danos (os quais a garantia não cobre) no seu equipamento,
devemos descrever no PTS que possívelmente o cliente causou danos à máquina.
Nestes casos de suspeira de CID, deve ser inserido "SUSPEITA DE CID antes do PTS, e NÂO devemos ticar o box "Dano Induzido Pelo Cliente".
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Olhei em outros campos e o cliente tem depois tipos de garantia.
Tanto Depot ou Onsite(a famosa garantia hibrida), avisamos eles que devem entrar em contato com a IBM.
Dúvidas e Informações
- Não é necessário realizar cadastro!