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8/12 業一二訪談 - Coggle Diagram
8/12 業一二訪談
前線問題無法被及時處理
前線問題定義
來自客戶的問題，客戶希望問題能越早被解決越好
問題高度個人化，與核保、理賠有關
舉例：針對特殊案例是否能放寬核保，或說明細節，替客戶爭取理賠
現行處理流程
業務員需先向輔專或區域中心反映，不能直接聯絡後台人員
建議處理方式
建立問題解決sop，包括處理流程與預期回覆時間，以及再反應機制
若有重複問題可建立FAQ平台
建立前後台溝通機制
設立即時溝通小組，類似銀行數位種子
建立定期E2E機制
輔專人力不夠
問題說明
平均一個輔專需要服務的人與處理的事項多，再加上與業支部門部分工作重工，造成效率不彰
現行方式
輔專為業務員與後台的直接橋梁，需負責業務員行為規範、數位工具推廣、業績推動與追蹤等工作，部分工作和業支部門重工
建議處理方式
重新盤點輔專工作與業支工作，重新分配工作；且輔專之間也需討論應該按業務區分工作或是按服務區域切分工作，才能兼顧處理效率與業務員與後台反應的方便性
參考其他競品的輔專與業支工作分配，依此評估輔專與業支部工作量與需要的人力，
佣獎規劃難接地氣
問題說明
後台缺乏前線經驗，傭獎制度上難符合前線需求；(然若由業一二直接發佣獎，除有球員兼裁判、應做利益迴避問題，也與現行需經佣獎委員會的制度不合)
建議處理方式
依照往年經驗與年度目標，透過同一計算公式，預估明年針對徵員、業績獎金、主軸商品推廣等的獎金預算。
針對特殊情況，如重大法規改變需激勵士氣，則由業一二與業支營規組成組成佣獎規劃小組，尋求最適獎勵機制
新商品推出後缺乏行銷活動規劃
問題說明
商品推出後，並沒有針對特定熱賣/主軸商品作佣獎規劃、商品賣點與行銷資源。等到業務部門事後定調該產品為主軸商品，要再花行銷資源時，已錯過最佳時機(之前賣的人會計較領不到佣獎)
建議處理方式
重新劃分工作，探討商品開發後，相關的配套措施，包括佣獎、行銷規劃等，應為哪個前/後台單位的職責，或需要成立主軸商品小組，由哪個單位主導，針對特定商品規劃行銷與佣獎資源，並加強與前線溝通商品