Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการที่มีคุณภาพ&การบริการที่มีความเสี่ยง :silhouette: - Coggle…
การบริการที่มีคุณภาพ&การบริการที่มีความเสี่ยง :silhouette:
คุณภาพคืออะไร
คุณภาพเป็นคุณลักษณะที่ดีของสิ่งของ ของสินค้า ของการบริการ หรือ ลักษณะประจำที่ดีของบุคคล นั้นๆ คุณภาพ ของการบริการเป็นการตอบสนองความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า สอดคล้องต่อการใช้งาน เป็นไปตามข้อกำหนด มาตรฐาน คุณภาพที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า
คุณภาพการบริการ
เป็นการตอบสนองต่อความต้องการที่จำเป็นของลูกค้าโดยอยู่บนพื้นฐานของมาตรฐานวิชาชีพ ประกอบด้วย ความถูกต้องตามมาตรฐาน และความถูกต้องตามความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ(อนุวัตร ศุภชุติกุลและคณะ 2544)
คุณภาพมี 3 ระดับ
(เจเกอร์และคณะอ้างถึงในกองการพยาบาล,2544)
คุณภาพขั้นพอใช้ได้ คุณภาพในระดับนี้ หมายถึงการที่สินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการนั้นให้ได้ตามผลผลิตมาตรฐานที่ กำหนดไว้
คุณภาพขั้นพอใจ คุณภาพในระดับนี้ หมายถึงการที่สินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการนั้นสามารถตอบสนองความ ต้องการ ความคาดหวังของผู้บริการ
คุณภาพขั้นประทับใจ คุณภาพในระดับนี้หมายถึงการที่สินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการนั้นยอดเยี่ยม ท าให้ผู้รับบริการ เกิดความประทับใจในสินค้านั้น
คุณภาพการบริการพยาบาล
คุณภาพการบริการพยาบาล คือคุณลักษณะความดีของบริการพยาบาลที่เกี่ยวข้องกับผู้รับบริการ และผลที่เกิดกับ ผู้รับบริการ มีเกณฑ์ลักษณะที่ดี สามารถตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการ มีลักษณะบริการเป็นที่ยอมรับ และ เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด (พวงรัตน์ บุญญานุรักษ์, 2539) ซึ่งมาตรฐานการพยาบาลจะเป็นตัวก าหนดกิจกรรมการของ การบริการพยาบาลเพื่อตอบสนองความต้องการทางด้านร่างกาย จิตใจ อารมณ์ สังคม จิตวิญญาณของผู้ป่วย ที่ก าหนดไว้ อย่างเป็นองค์รวม มีการควบคุม ตรวจสอบ และปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้เกิดความพึงพอใจของผู้รับบริการ ซึ่งบุคลากรที่จะท า ให้เกิดคุณภาพการบริการพยาบาลได้นั้น ต้องเป็นผู้ที่มีความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานให้ได้ตามมาตรฐานก าหนด และ สร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้มารับบริการ
ความสำคัญของคุณภาพการบริการพยาบาล
เนื่องจากในการให้การพยาบาลนั้นต้องการความถูกต้องแม่นยำ ไม่เกิดข้อเกิดบกพร่องในการให้บริการพยาบาล อัน จะทำให้เกิดอันตรายแก่ผู้รับบริการ ซึ่งนำมาสู่ปัญหาการขัดแย้งทางกฎหมาย และจริยธรรม เกิดความไม่ราบรื่นในการ 3 ทำงาน มีผลกระทบต่อประสิทธิภาพในการให้บริการและคุณภาพการพยาบาล ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องควบคุมการคุณภาพ การบริการพยาบาล โดยมีการน ามาตรฐาน แนวทางการปฏิบัติการพยาบาลมาใช้ เพื่อตอบสนองความต้องการและความ คาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งต้องการความสะดวก รวดเร็ว มีการติดต่อสื่อสารที่ได้รับข้อมูลที่ชัดเจน เข้าใจได้ง่าย ผู้ ให้บริการมีอัธยาศัยดี มีน้ าใจยินดีที่จะให้การบริการ มีความเข้าใจและรู้จักผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการมีสมรรถนะตามต าแหน่ง หน้าที่ ได้รับความปลอดภัยไม่เกิดเหตุอันไม่พึงประสงค์อันเนื่องมาจากความประมาท หรือการที่ไม่มีความรู้ความสามารถใน การให้บริการน่าเชื่อถือซึ่งผู้รับบริการสามารถมั่นใจในการรับบริการที่ถูกต้องตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน และให้ความ ไว้วางใจในคุณภาพของการบริการ น าสู่ความต้องการที่จะทำมาใช้บริการในครั้งต่อไป
เชิงคุณภาพ
การสร้างความพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า Brand Loyalty
มีผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจ ทำให้ลูกค้าเกิดความชื่นชมและความชื่นชมนั้นสามารถนำไปถ่ายทอดให้แก่
ผู้อื่น แบบปากต่อปาก
มีผลต่อขั้นตอนการตัดสินใจใช้บริการ ความคุ้มค่าในการใช้บริการ
เชิงปริมาณ ความสำคัญเชิงปริมาณประกอบด้วย
ลดค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อผิดพลาด
เพิ่มรายได้ และส่วนแบ่งในตลาดธุรกิจ เมื่อลูกค้าเกิดความมั่นใจว่าได้รับการบริการที่มีคุณภาพ และคุ้มค่า
การเสนอขายสินค้าอย่างอื่นจะท าได้ง่ายจึงสามารถน ามาใช้ในการสร้างรายได้เพิ่มการบริการอื่นๆทั้งลูกค้าเก่าและใหม
อย่างไรที่เรียกว่ามีคุณภาพ จากการประชุมวิชาการประจำปี 2559 ฝ่ายการพยาบาลโรงพยาบาลศิริราช เรื่อง Service Quality Management in Nursing หัวข้อ การบริการอย่างไรให้ได้ HA Advance โดยผ.ศ.วิศิษฎ์ วามวาณิชย์ ผู้อ านวยการโรงพยาบาลศิริราช ได้บรรยายหัวข้อนี้ไว้สรุปโดยย่อว่า การบริการที่จะมีคุณภาพนั้นต้องประกอบดังนี้
RATER
:check:
1.Reliability – R ความน่าเชื่อถือ เป็นที่ไว้วางใจ ในการบริการว่าให้การบริการได้อย่างมีมาตรฐาน และถูกต้อง
Assurance – A ผู้รับบริการมีความเชื่อมั่น เมื่อเข้ามารับบริการ ซึ่งผู้ให้บริการต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดีเป็นที่
น่าเชื่อถือ(บุคลิกการแต่งกาย ท่วงที สุภาพ ฯลฯ)
3.Tangibles – T หมายถึงรูปลักษณ์ทางกายภาพ อาคาร วัสดุอุปกรณ์ สถานที่ สิ่งแวดล้อมที่สะอาดปลอดภัย การ
บริการที่ดี รวมทั้งผู้ให้บริการ อุปกรณ์เครื่องใช้ที่ท าให้ช่วยให้การบริการได้เป็นอย่างดี
Empathy – E การให้บริการด้วยความเอื้ออาทรของผู้ให้บริการ เอาใจเขามาใส่ใจเรา เน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์รวม (Customized service) การเข้าถึงง่าย ใส่ใจความรู้สึกของลูกค้า บริการโดยค านึงถึงความรู้สึกของผู้รับบริการ เช่น การบริการเบ็ดเสร็จจุดเดียว (One stop service) เพื่อช่วยประหยัดเวลา จะแสดงให้เห็นว่า ผู้ให้บริการมี การ แสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ การต้อนรับที่เหมาะสม บุคลิกภาพที่ดี
5.Responsiveness – R มีการตอบสนองเหมาะสมต่อผู้รับบริการแต่ละราย ด้วยความรวดเร็ว มีความพร้อมของ หน่วยงานบริการ และผู้ปฏิบัติงานให้บริการที่จะตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการได้ทันทีที่ต้องการโดยไม่ ปล่อยให้ต้องรอนาน
ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการพยาบาล
ตัวชี้วัด คือสิ่งที่ใช้สะท้อนถึงคุณสมบัติของวัตถุ สิ่งของ คนหรือ เหตุการณ์ของผู้ให้บริการ และวัดผลลัพธ์ที่เกิดจาก การให้บริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการ
ผู้ป่วยที่มีอาการรบกวน ได้รับการช่วยเหลือบรรเทาอาการและเอาใจใส่อย่างเหมาะสม
การป้องกันความเสี่ยงและการดูแลความปลอดภัย
ผู้ป่วยรับใหม่ที่มี stat order ได้รับการตอบสนองตามการรักษาทันทีหรือไม่เกิน 30 นาที
อัตราการเกิดภาวะแทรกซ้อนที่ป้องกันได้
ผู้ป่วยที่มีการเฝ้าระวังอาการมีข้อบ่งชี้ที่ต้องรายงานแพทย์ได้รับการรายงานภายใน 5 นาที
อัตราการติดเชื้อในโรงพยาบาล
ผู้ป่วยหนักได้รับการแก้ไข ช่วยเหลือทันทีไม่เกิน 4 นาทีที่มาถึงหอผู้ป่วย
การเตรียมความพร้อมของผู้ป่วยในการดูแลสุขภาพตนเองภายหลังการจ าหน่าย
ผู้ป่วยที่ได้รับการเฝ้าระวังสัญญาณชีพและอาการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องตามมาตรฐานการดูแล
อุบัติการณ์การรักษาซ้ าภายใน 28 วันด้วยโรคเดิมจากสาเหตุความไม่รู้วิธีปฏิบัติตนตามการรักษา
ผู้ป่วยรับใหม่ได้รับการประเมินปัญหาและความต้องการทันทีที่มาถึงหอผู้ป่วย
ผู้ป่วยเรื้อรัง ผู้ป่วยที่มีปัญหาสุขภาพ เสี่ยงต่อการเกิดภาวะแทรกซ้อนหลังจ าหน่าย ได้รับการส่งต่อเพื่อการดูแลที่
บ้านและชุมชน
คะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยและญาติ เกี่ยวกับการได้รับข้อมูล ได้รับการพยาบาลและได้รับการดูแลเอาใจใส่
จ านวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมการบริการของเจ้าหน้าที่ทางการพยาบาล
ปัญหาคุณภาพการบริการพยาบาล
ละทิ้ง ทอดทิ้งผู้ป่วยโดยไม่รีบให้ความช่วยเหลือตามมาตรฐานการพยาบาล
กระท าการโดยถือความเห็นของตนถูกต้องเสมอ โดยไม่ค านึงมาตรฐานการพยาบาล
ผู้ให้บริการพยาบาล ให้บริการโดยไม่มีคุณธรรม ใช้ค าพูดที่แสดงถึงความไม่รับผิดชอบต่อการกระท า
ค่าใช้จ่ายที่ไม่สอดคล้องกับความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับ
ผู้ให้บริการพยาบาลกระท าโดยประมาทต่ ากว่ามาตรฐาน
ปัจจัยที่ทำให้เกิดคุณภาพในโรงพยาบาล
สภาพแวดล้อมของโรงพยาบาลและความพร้อมในการให้บริการ
การจัดระบบการให้บริการเพื่อให้เกิดความสะดวกสบายเข้าถึงบริการได้ง่าย
การจัดการภายในองค์กรอย่างมีระบบ เพื่อให้เกิดการปรับปรุงพัฒนาคุณภาพของการบริการ
การให้บริการด้านอาหารที่ค านึงถึงสุขลักษณะ มีอาหารเฉพาะโรคส าหรับผู้รับบริการ
การบริหารโรงพยาบาล การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้คุ้มค่าเกิดประโยชน์สูงสุดต่อผู้มารับบริการตลอดจนการบริหาร
มีระบบการประกันคุณภาพซึ่งเป็นเครื่องมือในการก าหนดมาตรฐานการบริการ เข้ามาใช้พัฒนาการบริการ เพื่อเกิด
ประโยชน์แก่ผู้มารับบริการ
การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมกับสภาวการณ์ เพื่อช่วยให้การให้บริการได้สะดวกรวดเร็วขึ้น
ทัศนคติที่ดีของบุคลากรในหน่วยงาน องค์กรนั้นๆ
ความเชี่ยวชาญของแพทย์ในการรักษา
การพยาบาลที่ได้มาตรฐานการปฏิบัติงาน
ความเสี่ยงในการให้การบริการ
ความเสี่ยง หมายถึง โอกาสที่จะเกิดความผิดพลาด ความเสียหาย การรั่วไหล ความสูญเปล่าหรือเหตกุารณไม่พ ึงประ สงค ซึ่งอาจเกิดขึ้นในอนาคตและมีผลกระทบหรือท าใหการด าเนินงานไมประสบความส าเร็จตามวัตถุประสงคและ เปาประ สงคขององคกร (คู่มือบริหารความเสี่ยง มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ 2553)
คำศัพท์ที่ควรทราบเกี่ยวกับเรื่องของความเสี่ยง
อุบัติการณ์
(Incident) คือ เหตุการณ์หรือสถานการณ์ที่อาจก่อให้เกิดหรือก่อให้เกิดอันตรายต่อบุคคล และ/หรือ คำ ร้องเรียน การสูญเสีย ความเสียหาย
อันตราย
(Harm) คือ การที่โครงสร้างหรือการท างานของร่างกายผิดปกติไป และ/หรือผลเสียที่ตามมา อันตราย ครอบคลุมถึงโรค การบาดเจ็บ ความทุกข์ทรมาน ความพิการ และการเสียชีวิต และอาจจะเป็นอันตรายทางด้านร่างกาย สังคม หรือจิตใจ
Sentinel event
คือ เหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ที่ก่อให้เกิดการเสียชีวิตหรืออันตรายขั้นรุนแรงต่อผู้ป่วย ที่ต้องตื่นตัว ใส่ ใจ ให้ความส าคัญสูง
ความผิดพลั้ง
(Error) คือ การกระท า (ในสิ่งที่ผิด) หรือไม่กระท า (ในสิ่งที่ถูกหรือที่ควรกระท า) ซึ่งน ามาสู่ผลลัพธ์ที่ไม่พึง ประสงค์หรือโอกาสที่จะเกิดผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์ อาจจะเป็นในขั้นตอนของการวางแผนหรือการน าแผนไปปฏิบัติ การมิได้ ให้การดูแลตามแผนที่วางไว้หรือประยุกต์แผนการดูแลที่ไม่ถูกต้อง
Near miss
คือ การกระท าหรือละเว้นการกระท าซึ่งอาจส่งผลให้เกิดอันตรายต่อผู้ป่วย แต่ไม่เกิดอันตรายเนื่องจาก ความบังเอิญ การป้องกัน หรือการท าให้ปัญหาทุเลาลง
Siriraj 2P Patient Safety Goals
Goal 9 Patient Identification การระบุตัวผู้ป่วย
Goal 10 Effective Communication – ISBAR ประสิทธิผลการสื่อสารโดยใช้ ISBAR
Goal 8 Blood Transfusion Safety ปลอดภัยจากการใช้เลือดและส่วนประกอบของเลือด
Goal 11 Preventing Pressure Ulcers ป้องกันแผลกดทับ
Goal 7 Safe from Fatal Drug Interaction ปลอดภัยจากการใช้คู่ยาที่เกิดปฏิกิริยาระหว่างยา
Goal 12 Preventing Patient Falls ป้องกันการลื่น ตก หกล้ม
Goal 6 Safe from Preventable Adverse Drug Reactions (ADR)
ปลอดภัยจากอาการไม่พึงประสงค์จากการใช้ยาที่มีประวัติแพ้ แพ้ยา กลุ่มเดียวกัน
Goal 13 Medical Emergency: Sepsis (ภาวะติดเชื้อในร่างกาย)
Goal 5 Safe from High Alert Drug (HAD) ปลอดภัยจากการใช้ยาที่ต้องระมัดระวังสูง
Goal 14 Security and Privacy of information ความมั่นคงปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
สารสนเทศ
Goal 4 Prevention of Healthcare Associated Infection: 1. Catheter – Associated Urinary Tract Infection ( CAUTI ) การติดเชื้อที่สัมพันธ์กับการคาสายสวนปัสสาวะ
Goal 15 Social Media and Communication Professionalism
ใช้งานและสื่อสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ รวมถึงสื่ออื่นๆอย่างเหมาะสม มีความเป็นมืออาชีพ
Goal 3 Hand Hygiene การท าความสะอาดมืออย่างถูกต้องและเป็นนิสัย
Goal 16 Specific Infection Prevention and Control for workforce
Goal 2 Surgical Site Infection (SSI) Prevention การป้องกันการติดเชื้อที่ต าแหน่งผ่าตัด
Goal 17 Safe Physical Environment สภาพการระบายอากาศและการปรับอากาศที่ปลอดภัย
Goal 1 Safe Surgery : Siriraj Surgical Safety Checklist (SSSC)
การตรวจสอบเพื่อความปลอดภัยในการผ่าตัด
Goal 18 Workplace Violence : Verbal threat, Physical assault, Stalking
เหตุการณ์ความรุนแรงในที่ท างาน: ห้องฉุกเฉิน ถูกท าร้ายด้วยวาจา ถูกท าร้ายร่างกายและการสะกดรอยตาม