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EVOLUCIÓN DEL MARKETING HACIA LA GESTIÓN ORIENTADA AL VALOR DEL CLIENTE -…
EVOLUCIÓN DEL MARKETING HACIA LA GESTIÓN
ORIENTADA AL VALOR DEL CLIENTE
Marketing y la orientación al mercado
Marketing es una filosofía
Guía a la empresa a una nueva cultura
Centrada en el consumidor para ofrecer valor y satisfaga sus necesidades
Orientación al mercado
Confluencia de dos corrientes de pensamiento
Marketing que trata de satisfacer a los clientes
Dirección estratégica que busca un análisis competitivo
Orientación al mercado y el desempeño empresarial
Intensidad con la que se orienta al mercado
Determina los resultados económicos y competitivos
Permite mejor reacción a cambios en el entorno
Para ser evaluados estos enfoques se usan los indicadores
ROA: Return On Assets
ROE: Return On Equality
ROI: Return on Investment
Marketing Relacional
Relación: Repetición y mantenimiento de interacciónes entre las partes por vínculos económicos o sociales para beneficio mutuo
Berry(1983)
Define: Atraer, mantener e intensificar relaciones con el cliente
American Marketing Association
Define: Función organizacional y procesos orientados a la creación, comunicación y entrega de valor a clientes
Gestión de las relaciones con los clientes para beneficio de la organización y grupos de interés
Marketing con enfoque en la gestión de relaciones con clientes
CRM: Customer Relationship management
Reinartz: Proceso sistemático para gestionar la relación de iniciación, mantención y terminación con el cliente para maximizar el valor de sus relaciones
Esto implica la estrategia como también los sistemas de información para recopilar datos de los clientes
Enfoque de gestión orientado al valor del cliente
Cada cliente tiene un valor, unos valen más que otros
Dependen de
CLV: Tiempo de vida del cliente
Customer Asset: Cliente como activo
Customer Equality: Valor de la cartera de clientes actuales y potenciales
Customer Value Orientation
Los recursos son escasos y se deben asignar a los clientes que tengan mayor valor para la empresa
Conclusiones
La gestion empresarial y el marketing de valor
Requieren de la orientación al mercado y mareting relacional
Por lo que debe adaptarse dinámicamente a los cambios en su entorno
Con la gestión del CE y el valor del cliente las compañías se anticiparán mejor a las necesidades y preferencias