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Sistemas, SAP, SAP, Orquestra - Coggle Diagram
Sistemas
ComTodos
Sistema utilizado para acessar o Whatsapp/menssagem.
Call usa para solicitar a NF para o cliente.
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Orquestra
Plataforma para direcionar o caso para back office e auditoria.
Serve também para registrar atendimento que já estão em andamento.
Beedoo
intranet, onde estão todos os processos.
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SAP
Cadastro CNPJ
Consultar o CNPJ, Nome da Empresa, e Inscrição estadual no site da Receita e SINTEGRA(links estão no Beedoo)
Se o cliente tiver Inscrição Estadual(contribuinte) eu cadastro o endereço que está no site da receita federal.
Não posso mudar de jeito nenhum.
Se for isento ele pode alterar o endereço.
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Toda vez que for preciso enviar o produto para fábrica (não abro uma SO) e solicito que o cliente contribuinte envie uma NF de Remessa e encaminho o caso para BKO
O Cliente tem até 48h para enviar a nota
Na NF de Remessa deve colocar apensa com o item a ser reparado
Cliente com CNPJ irregular, não atendemos
Para o CNPJ Isento informo que ele precisa fazer uma declaração de transporte de mercadoria pode ser feito de próprio punho, não precisa ser autenticada.
Ele deve anexar essa declaração junto com a NF quando enviar o produto pelos Correios
Cadastro CPF
(Pergunta para o cliente, se ele quer fazer um cadastro e se ele é o dono)
(Só faço o cadastro no nome de quem utiliza a máquina)
(Se for terceiro, chamo o mentor)
USAR CAIXA ALTA
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No espaço Número Não podemos deixar em branco, nem preencher com letras e caracteres especiais (caso ele não possua número usar S/N)
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ID de Categoria
BR3
Para empresas com
inscrição estadual ou
para empresa que é isenta,
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BR1
Para registrar um CNPJ,
obrigatório!
Checando a Garantia
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Tipos de Garantia
• MAIL-IN/DEPOT/CARRY-IN: Envio para fábrica (atendido por nós).
• ONSITE: Atendimento Thinkpad. (atendimento em casa)
• ZWD: Trata-se de um produto vendido como “recondicionado” pela Lenovo a certos distribuidores/sites, e possui somente 90 dias de garantia.
• NON: Trata-se de um produto BROKER. (Produto que não tem garantia conosco. Deve procurar a loja)
Entrando no SAP
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Escolho sempre a primeira opção "Agente do Interaction Center"
Na tela de canal de comunicação não digite nada, somente click na opção concluir
Para buscar cadastro ou criar novo cadastro é só clicar no FIM, na parte amarela.
Toda vez que finalizar um atendimento e salvar, sempre apertar o FIM para iniciar um novo cadastro.
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SAP
Criando SR
1 - "Requisição de Servic da Lenovo.(SR)
Se abrir um popup, seleciono a primeiro opção ("Epregado do grupo de serviços BR CC 1.0).
Não feche esse popup sem selecionar a primeira opção, pois isso pode invalidar minha SR)
3 - Realizar o preenchimento dos campos, seguindo o "Processo de Categorização de SR"
2 - Na tela da "Lenovo Requisição"clique em "Determinar Direitos"
Irá abrir um popup, (caso não apareça habilite essa opção no navegador)
Selecione a opção de garantia do cliente (caso não aparece verifique se o produto está na garantia)
4 - Na descrição do problema coloque seu
PTS seguindo os padrões do processo.(Beedoo = PTS - PADRÃO DE PREENCHIMENTO 2.0
5 - Opções de Status:
Ação do cliente = para escalar para a fila de call back
Escalado 1.5 = quando precisar escalar para BKO
In process by Level 1.0 = quando for necessário para fábrica, periféricos e Auditoria de Vendas
Solução fornecida = quando resolver o problema em linha. Depois clico de novo e seleciono completo
Canceledo = Quando precisa cancelar a SR para gerar uma nova após alteração no cadastro
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Criando IR Solta
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Preencho os campos:
Motivo = geralmente é mais para informação
Categoria = deixa como ligação telefônica
Motivo do contato = depende da ligação (quando eu não achar coloco "questionamento como fazer)
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Uma vez que saiu da IR não posso voltar, porquê meu PTS será apagado.
Para voltar na IR ela não apagar, preciso apertar o FIM e voltar a fazer a consulta do começo
Criando SO
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Preencher o valor do produto, com o valor que está na nota fiscal (sem ponto nem virgula)
Se o cliente tiver o número da nota fiscal eu também coloco
Salvo
Na popup selecione a opção "sim"
Ao clicar em salvar será gerada
a o número da SO e o código de e-ticket
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Enviando e-mail
Para enviar o e-mail para o cliente, selecione a opção e-mail no menu azul
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Orquestra
Cadastrar
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Preencher os campos
Marca = Lenovo
Fila =
Subcategoria = Sempre colocamos FRONT
Tipo de Contato
Preferencia de contato
Service Request (SR)
Tipo de série
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Se o cliente entrar querendo informações sobre acordo eu não faço um cadastro no SAP, venho consultar o Orquestra.
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