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INFORMÁTICA APLICADA AL COMERCIO - Coggle Diagram
INFORMÁTICA APLICADA AL COMERCIO
UNIDAD 1 CRM
CONCEPTO DE CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de Relaciones con Clientes.
La definición de CRM es un software de empresa que sirve para tener todas las comunicaciones con clientes en un mismo sitio y accesible por todo el mundo en la empresa
CARACTERÍSTICAS DEL CRM
Ser una base de datos de información de los clientes: almacena la información que obtenemos de nuestros clientes para posteriormente usarla en favor de la empresa.
Es una solución para mejorar la atención al cliente: gracias a conocer los datos de nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos de acuerdo a sus necesidades, y además tener una mejor comunicación con ellos e interactuar.
Permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el CRM.
Permite identificar nuevas oportunidades de negocio.
Gracias al conocimiento que tenemos de los diferentes tipos de clientes, podemos identificar consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones así como fidelizar nuevos clientes.
Es una herramienta que sirve para mejorar la comunicación interna de la empresa y ahorrar tiempo. Debido a que se recopila toda la información y los empleados tienen acceso a esta nos ahorramos reuniones y no perdemos ningún dato.
MÓDULOS DEL CRM
El módulo de clientes
La parte del software en la que se crean, gestionan y almacenan las fichas de clientes o posibles clientes.
El módulo de ventas
Desde este módulo se lleva el seguimiento de las negociaciones en curso, así como de las perdidas y las ganadas.
El módulo de marketing
Desde este módulo puedes extraer usuarios con características comunes y llevar a cabo campañas de venta telefónica o email marketing.
UNIDAD 2 CRM CALIDAD Y SERVICIOS
INFORMACIÓN Y GESTIÓN DEL CLIENTE
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización.
Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.
RESOLVER INCIDENCIAS
Suite CRM es una solución con la que podrás trabajar eficientemente la recogida y tratamiento de quejas.
Registro de la incidencia
Normalmente, la entrada de las quejas se realiza por vía telemática o por centralita. En este sentido, cada operador accede a la plataforma con su cuenta de usuario
Gestión de la incidencia
Una vez registrada la incidencia, éste deberá pasar por todos los estados y validadores antes de considerarse como cerrada.
2.1 Redacción de informe técnico
En el ejemplo que nos ocupa, se redacta un informe en que se detallan los hechos expuestos por el usuario y el planteamiento de su resolución.
Validación del informe
En la siguiente etapa, un rol debe validad el informe para continuar con el procedimiento.
3.Resolución de la incidencia
El siguiente paso a la validación del informe es la emisión del informe de respuesta al cliente.
Características que lo diferencian del resto de soluciones, es su capacidad para adaptarse al proceso de cada empresa.
Sistemas de atención de quejas tanto a empresas privadas como públicas.
RELACIÓN DE CLIENTES A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA
La tecnología actual hace que la movilidad no sea un impedimento para la relación empresa-cliente, y nos permite mantener, si lo deseamos, un servicio y contacto 24/7 (24 horas al día, los 7 días de la semana).
FIDELIZAR CLIENTES
herramienta de seguimiento más importante.
Para un comercio electrónico es una herramienta clave para fidelizar a los clientes, ya que almacena todo tipo de datos para su posterior tratamiento
Con el objetivo de segmentar la base de datos, conocer mejor a los clientes y realizar un seguimiento lo más personalizado posible.
UNIDAD 3 CRM MARKETING
HERRAMIENTAS DE SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
Segmentos en tu aplicación CRM.
El entorno de marketing puede dirigir ofertas, correos electrónicos y mensajes que sean apropiados a estos segmentos de clientes en lugar de comunicaciones en masa.
Mapas de calor.
Las herramientas de mapa de calor resuelven problemas diferentes a las pruebas AB
Experimentos.
Conexión entre la psicología del proceso de toma de decisiones del cliente y el producto.
Alertas de palabras clave.
Identificación de las reacciones y la participación en contenidos, el marketing y tu marca.
Intercambio en redes sociales.
Rastrean el contenido y algunas de ellas proporcionan una visión de múltiples redes.
Encuestas a los usuarios.
Excelente manera de recibir retroalimentación cualitativa.
Herramientas SEO.
Identificación de segmentos de usuarios y de los mensajes adecuados para dirigirte a los mismos.
La analítica web.
Rica fuente de datos sobre el comportamiento de los usuarios útiles para la segmentación del mercado y el descubrimiento.
Tendencias de búsqueda.
Google Trends es una gran herramienta para encontrar las tendencias de búsqueda.
Seguimiento de los medios sociales.
Sistema de alerta para las conversaciones, las publicaciones y la interacción que rodean una marca o negocio.
Influenciadores.
Los influencers pueden merecer su propio segmento en una estrategia de marketing
GESTIONAR Y PLANIFICAR CAMPAÑAS DE MARKETING
Planificar, ejecutar, realizar un seguimiento y analizar una iniciativa de marketing.
1) Definir objetivos a corto y medio plazo.
OBJETIVOS
S: Specific / Específico – ¿Qué?
M: Measurable / Medible – ¿Cuánto?
A: Attainable / Alcanzable – ¿Es posible?
R: Relevant / Relevante – ¿Es relevante?
T: Timely / Con un tiempo determinado ¿Cuándo?
2) Definir el buyer persona.
¿Sabes realmente a quién vas a dirigirte con dicha campaña de marketing?
3) Seleccionar las estrategias adecuadas y acciones.
Las estrategias en marketing son consecuciones de acciones mediante las que se consiguen lograr una serie de objetivos específicos y que cuentan con una serie de presupuesto asignados a cada una de ellas.
4) Plantear un timing
TIEMPO
5) Presupuesto
$$$$$$
6) Ejecutar las acciones de marketing online y rentabilizarlas al máximo
Maximo beneficio.
ANÁLISIS DE EFECTIVIDAD Y DATOS REPORTADOS
1.- Fijar y detectar los objetivos
La fijación de objetivos debe hacerse antes de lanzar la campaña, estableciendo aquellos aspectos a trabajar, los públicos que alcanzar o las ventas que conseguir.
2.- Medición de los resultados
Para poder medir bien los resultados es importante identificar los aspectos a medir, aquellos que tienen relación con los objetivos antes fijados.
3.- Análisis de los resultados y puesta en marcha de un nuevo plan
La empresa que conozca y sepa valorar la importancia de estos aspectos será la empresa que finalmente triunfe
GESTIÓN DE RESPUESTAS
Las tecnologías digitales posibilitaron el avance de la automatización de marketing que, por su vez, abrió camino para que las empresas pudieran enfocarse cada vez más en el recorrido del cliente.
Es la utilización de herramientas y soluciones movidas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital
Eliminando tareas manuales que generan muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.
SEGUIMIENTO DE PEDIDOS
La gestión de pedidos se inicia cuando un cliente realiza un pedido, y termina cuando recibe su paquete o servicio.
1 Realización
El cliente realiza el pedido a través de un formulario automatizado. Un miembro del equipo de ventas comprueba los detalles y confirma el pedido.
2 Tramitación
Un empleado del almacén confirma los detalles de envío, genera una factura y procesa el pedido: recoge, empaqueta y envía.
3 Gestión de inventario
Los niveles de inventario son supervisados a medida que fluctúan por las demandas de la empresa.
PREVISIÓN DE VENTAS
FACTORES
Presupuesto general de la empresa
se debe conocer el presupuesto con el que cuenta toda la organización y su desglose por departamentos, productos y acciones.
Ventas de ejercicios anteriores
un desglose detallado por periodos o meses, líneas de negocio, tipos de productos, etc., facilitará la elaboración de previsiones
Ingresos medios
conociendo los ingresos de la totalidad del negocio y los productos podremos saber con qué margen económico cuenta la empresa.
Tendencias de la empresa
al crecimiento o al decrecimiento de los distintos ámbitos del negocio.
La cartera de clientes
para realizar predicciones debemos conocer al cliente: qué, cómo, cuándo y cuánto compra.
Potencialidad del sector y el mercado
para saber lo que va a vender la empresa, se debe atender a las características del mercado, del sector y de la competencia.
Previsiones económicas generales:
el contexto socio-político y económico influye de gran manera en las ventas. No es lo mismo elaborar previsiones en épocas de crisis que en tiempos de recuperación.
Plan de marketing
las herramientas y acciones de marketing que se emplean para promocionar los productos y servicios también influirán en la previsión de las ventas.