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Retención y Fidelización de clientes, Propuesta - Coggle Diagram
Retención y Fidelización de clientes
Cliente
Área de compras
Empresa
Usuario final
Niveles de fidelización
Cumplir expectativas
Superar expectativas
Sorprender al cliente
Antes de la compra
Comunicación persona a persona
Anuncios
Redes Sociales
Valoraciones y reseñas
Después de la compra
Facturación
Entrega final
Soporte
Contacto
Evaluación de la estrategia (KPI´s)
Encuestas de satisfacción:
Orientada al contacto directo del proyecto.
Evaluación general sobre el recorrido del cliente durante todo el proceso.
:check:
Encuesta orientada al usuario final
¿Preguntas generales o de acuerdo al proyecto?
¿Dónde las realizan los usuarios?
¿En qué momento se realizan?
¿Cuáles son los datos con los que se va a comparar la estrategia?
Durante la compra
Equipo de ventas
Consultores
Equipo de desarrollo
Sitio web
Medición
NPS Net Promoter Score
(Índice de Promotores)
CES Customer Effort Score
(Índice de Esfuerzo del cliente)
CSS Customer Satisfaction Score
(Índice de Satisfacción del cliente)
Mapa actual de experiencia del cliente:
:warning:
Herramientas de fidelización
Tradicionales
Personalización
Programas preferenciales
Tarjetas de fidelidad
Digitales
CRM
Redes sociales
Email marketing
Geolocalización
Gamificación
Propuesta
Entendimiento del proyecto al equipo
Kick off con cliente
Primer entregable
Evaluación bimestral o trimestral de la estrategia
Entrevista enfocada a la evaluación de la estrategia y el impacto generado en ella.
Evaluación UX/UI
Uso, funcionalidad, entendimiento de la información.
Dirigido al usuario final.
KPI´s
Impacto principal
Métricas definidas por el cliente y principal objetivo de mejora.
Secundarios
Se obtienen a partir de la entrevista con el cliente:
Tiempo
Costo
Proceso
Detección de problemas
Ventas
Rotación
Comunicación