Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Thiết kế quy trình dịch vụ - Coggle Diagram
Thiết kế quy trình dịch vụ
Bản chất của dịch vụ
Khách hàng là trung tâm của mọi quyết định và hoạt động, là trung tâm của tam giác dịch vụ.
Tổ chức tồn tại là để phục vụ khách hàng, còn hệ thống tổ chức và nhân viên tồn tại là để giúp quy trình cung cấp dịch vụ trở nên dễ dàng hơn
Tam giác dịch vụ
Chiếc lược dịch vụ, hệ thống hỗ trợ và nhân viên
Gói dịch vụ
Là một gói hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trong một vài trường hợp nào đó
Bao gồm 5 yếu tố
Thiết bị hỗ trợ: Nguồn lực hữu hình cần có trước khi dịch vụ được cung cấp
Hàng hóa/ Vật dụng (Sản phẩm hỗ trợ): Vật liệu khách hàng mua, hoặc tiêu dùng, hoặc hàng hóa được cung cấp cho khách hàng
Thông tin: Dữ liệu quy trình hoặc thông tin được cung cấp bởi khách hàng, để tăng tính hiệu quả hoặc tùy chỉnh theo yêu cầu khách hàng của dịch vụ cung cấp
Dịch vụ hiện hữu: Lợi ích có thể cảm nhận được bằng giác quan con người
Dịch vụ tiềm ẩn: Các lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận được
Phân loại hoạt động dịch vụ
Dựa trên mức độ tương tác của khách hàng trong xây dựng dịch vụ
Đó là sự tham gia của khách hàng trong hệ thống và phần trăm thời gian khách hàng ở hệ thống so với tổng thời gian cần để cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Dịch vụ có mức độ tương tác khách hàng cao sẽ khó kiểm soát và hợp lý hóa hơn dịch vụ có mức tương tác khách hàng thấp
Hình thành dịch vụ
Quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
Quản lý tính biến động của khách hàng:
Phương pháp chuẩn để tiếp cận khía cạnh này là sự đánh đổi giữa chi phí và chất lượng
5 loại biến động ảnh hưởng đến chiến lược quản lý biến động của khách hàng
Biến động lượng đến
Khách hàng đến vào những thời điểm quá tải
Biến động yêu cầu
Du khách đòi phòng có góc nhìn ra biển nhưng khách sạn hết loại phòng này
Biến động năng lực
Bệnh nhân không có khả năng diễn tả triệu chứng của mình cho bác sĩ
Biến động nỗ lực
Người đi mua sắm không chịu lấy xe đẩy hàng
Biến động ưa thích chủ quan
Dịch vụ phiên dịch quá khác biệt
4 chiến lược điều chỉnh cơ bản
Điều chỉnh cổ điển
Bổ sung kĩ năng cho nhân viên để giải quyết biến động khách hàng
Điều chỉnh giảm chi phí
Sử dụng nhân viên giá rẻ
Cắt giảm cổ điển
Yêu cầu khách hàng tham gia quy trình tự phục vụ hoặc đặt chỗ trước
Cắt giảm không thỏa hiệp
Sử dụng kiến thức của khách hàng để phát triển quy trình sản xuất nhằm tạo ra dịch vụ tốt
3 thiết kế dịch vụ tương phản
Cách tiếp cận kiểu dây chuyền sản xuất McDonald
Cung cấp dịch vụ được xem như một dây chuyền sản xuất.
Cách tiếp cận kiểu tự phục vụ
Khách hàng đóng vai trò lớn trong việc tạo ra dịch vụ
Cách tiếp cận mang tính cá nhân
Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ của khách hàng thông qua nhiều phương pháp.
7 đặc điểm của môt hệ thống dịch vụ dược thiết kế tốt
Mỗi yếu tố trong hệ thống dịch vụ phải đồng bộ với tiêu điểm vận hành của doanh nghiệp
Thân thiện với khách hàng
Dịch vụ phải tốt
Dịch vụ được cấu trúc để con người và máy móc được thực hiện đồng bộ để dễ duy trì
Phải cung cấp kết nối hiệu quả giữa bộ phận xử lý hậu trường với bộ phận tiếp xúc khách hàng
Quản lý các bằng chứng về chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng thấy được giá trị của dịch vụ được cung cấp
Có được hiệu quả chi phí
Thiết kế tổ chức dịch vụ
Dịch vụ ảo
Có thể phân làm 2 loại hình liên lạc
Liên lạc khách hàng kết hợp môi trường ảo và thực tế: Khách hàng tương tác với nhau trong môi trường được kiểm soát- như Youtube
Liên lạc khách hàng ảo thuần túy: Hỗ trợ các khách hàng liên lạc với nhau trong môi trường mở như Ebay
Việc tạo ra dịch vụ ảo thông qua Internet không chỉ cần tạo ra sự tương tác giữa khách hàng với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà còn hỗ trợ cho sự tương tác giữa các khách hàng với nhau
Sự hỗ trợ từ phía Marketing là rất cần thiết đối với ngành dịch vụ
Một thông số quan trọng trong ngành này là ‘Năng lực mà chúng ta định cung ứng là bao nhiêu'
Đặc tính chuyên biệt của dịch vụ là không thể lưu kho do đó năng suất là một ưu thế vượt trội
Người tổ chức dịch vụ cần phải lập kế hoạch để đáp ứng được nhu cầu mùa cao điểm