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Bloc 1 Développer la relation client et assurer la vente conseil - Coggle…
Bloc 1
Développer la relation client et assurer la vente conseil
Assurer la veille informationnelle
Rechercher et mettre à jour l’information
• Définir les thèmes de recherche et les types d’information adaptés
• Identifier les sources d’information
• Sélectionner les sources pertinentes
• Actualiser le système d’information
Mobiliser les ressources numériques
• Maitriser les outils de recherche, d’exploitation et de diffusion des informations
Identifier les ressources
Sélectionner l’information
• Sélectionner l’information pertinente et utile
• Analyser l’information pertinente
Hiérarchiser l’information
• Contrôler la disponibilité et la fiabilité de l’information
• Définir les critères de classification de l’information
• Structurer l’information
Analyser l’information
• Traiter l’information
• Commenter l’information
• Mettre en lien les informations
Exploiter l’information pour la prise de décision
• Enrichir le système d’information
• Exploiter le système d’information
• établir des préconisations
• Mettre à disposition, diffuser et communiquer l’information
Vendre dans un contexte omnicanal
Préparer la vente
• Se former sur les produits, leur implantation (en magasin, en stocks, en ligne, dans le réseau), les conditions générales de vente, les opérations promotionnelles et les outils digitaux
• Se former aux techniques de communication interpersonnelles et commerciales.
• Identifier les types de contacts commerciaux de l’unité commerciale et leurs spécificités.
• Concevoir et actualiser les Outils d’aide à la vente (OAV)
• S’assurer de la disponibilité des produits
• Prendre connaissance des objectifs à atteindre
• Identifier les profils des clients de l’unité commerciale
• Identifier les forces et faiblesses de la concurrence
Accueillir le client
• Mettre en œuvre les techniques d’accueil
• Adopter une posture commerciale
• Créer un climat favorable
• Orienter le client dans l’unité commerciale
• Accompagner le client dans son parcours avec les outils digitaux
Conseiller
• Identifier le profil du client
• Repérer les besoins et les attentes, les motivations et les freins
• Proposer une solution adaptée
• Pratiquer une écoute active
• Exploiter les outils digitaux
Argumenter
• Mettre en œuvre les techniques de valorisation des produits
• Sélectionner les arguments adaptés
• Traiter les objections
Conclure la vente
• Identifier les signaux d’achat
• Développer les ventes additionnelles
• Renseigner la base de données client (faire adhérer le client au programme de fidélisation, l’inviter à bénéficier des avantages, mettre à jour la base de données)
• S’assurer de la satisfaction client et pérenniser la relation
• Améliorer l’expérience client
• Analyser ses performances individuelles au regard des objectifs
Réaliser et exploiter des études commerciales
Construire une méthodologie
• Définir l’objet et les objectifs de l’étude
• Constituer une cible d’étude
• Choisir une méthode de recueil de l’information
• élaborer des outils de collecte de l’information
• Tester les outils de collecte
Recueillir les données
Mettre en œuvre une collecte de données
Exploiter les résultats
• Traiter et analyser l’information
• Mettre en forme les résultats
• Établir des préconisations
• Communiquer les résultats et les préconisations
Entretenir la relation client
Suivre les évolutions des attentes du client
Mettre en place des techniques de collecte de l’information post-achat
• Maîtriser les outils digitaux de collecte et de traitement
évaluer l’expérience client
• Mesurer la satisfaction client
• Repérer les insatisfactions
• Proposer des remédiations
Accompagner le client
• Mettre en œuvre des techniques de marketing relationnel
• S’assurer du suivi après-vente (suivi des commandes, livraison, crédit, installation…)
• Gérer les réclamations
• élaborer en continu une offre adaptée
Fidéliser la clientèle
• Mettre en place des outils de fidélisation
• évaluer la performance des outils de fidélisation
• élaborer des actions correctrices
Accroitre la valeur client
Mettre en œuvre des techniques d’accroissement du panier moyen, du taux de transformation et de la fréquence d’achat