Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
QUY TRÌNH DỊCH VỤ - Coggle Diagram
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
Các loại dịch vụ phổ biến
Con người
Các dịch vụ dành cho cơ thể con người
Chăm sóc sức khỏe
Chuyên chở khách
Các dịch vụ dành cho tinh thần con người
Giáo dục
Giải trí
Vật thể
Các dịch vụ dành cho tài sản của con người
Chuyên chở hàng hóa
Sửa chữa công nghiệp
Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người
Ngân hàng
Bảo hiểm
Bản chất của dịch vụ
Khách hàng là tâm điểm
Công tác vận hành chịu trách nhiệm về hệ thống dịch vụ
Vận hành cũng chịu trách nhiệm quản lý công việc của lực lượng phục vụ
Tam giác dịch vụ
The service strategy
Employees
Support systems
Gói dịch vụ
Phương tiện hỗ trợ
Sản phẩm hỗ trợ
Thông tin
Các dịch vụ nhìn thấy được( explicit)
Các dịch vụ tiềm ẩn( implicit)
VD: gói dịch vụ khi làm tóc tại Alex Hair Studio
Phương tiện hỗ trợ: tiệm cắt tóc, bàn ghế,..
Sản phẩm hỗ trợ: món ăn nhẹ, hóa đơn
Thông tin: ngày giờ đặt lịch hẹn làm tóc, sở thích
Các dịch vụ nhìn thấy được: thái độ nhân viên thân thiện, nhiệt tình,..
Các dịch vụ tiềm ẩn: cảm giác mái tóc đẹp hơn, tự tin hơn,..
Thiết kế các tổ chức dịch vụ
Phân loại dịch vụ
Tương tác với khách hàng
Là sự tồn tại vật lý của khách hàng trong hệ thống
Mức độ tiếp xúc
% thời gian mà khách hàng cần phải có trong hệ thống so với thời gian dịch vụ
Tương tác nội bộ
Tương tác ngoại vi
Hình thành dịch vụ
Qui trình công việc liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
Cần xác định
Physical Evidence
Customer actions
Line of visibility
Contact Person
Support processes
Line of interaction
Line of internal interaction
Những lưu ý
Không thể tồn trữ dịch vụ
Nnagw lực dịch vụ là vấn đề chi phối then chốt
Marketing có thể giúp điều chỉnh nhu cầu
Quản trị hàng chờ có thể giúp giải quyết vấn đề năng lực
Bài tập thực hành: Quy trình dịch vụ khách sạn Hilton
Vẽ lại quy trình dịch vụ
Xác định 5 thành phần của " gói dịch vụ"
Xác định "customer contact quan trọng nhất". Đề xuất 1 giải pháp công nghệ giúp tăng hiệu quả
