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GESTION DE INCIDENTES, Una incidencia es una interrupcion no planificada o…
GESTION DE INCIDENTES
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VALOR
La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa menor tiempo de
parada para el negocio y mayor disponibilidad del servicio.
La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio, ya que la Gestion de Incidencias puede identificar prioridades de negocio y distribuir recursos de forma dinamica.
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RIESGOS
Un número de incidencias tan elevado que no se puede gestionar en los plazos
previstos debido a la falta de recursos con la formación necesaria.
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Falta de coincidencia entre objetivos y acciones debido a Acuerdos de Nivel
Operativo y contratos de soporte no alineados o inexistentes.
METAS
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Disponibilidad de información sobre problemas y errores conocidos para que
el personal de Gestion de Incidencias pueda aprender de incidencias anteriores y conocer el estado de soluciones.
Convencer a todo el personal (tanto usuarios como equipos técnicos) de que se
deben registrar todas las incidencias y animarles a usar herramientas WEB para resolver incidencias por si mismos.
Una incidencia es una interrupcion no planificada o una reduccion de calidad de un servicio de TI. El fallo de un elemento de configuracion que no haya afectado todavia al servicio tambien se considera una incidencai
El principal objetivo del proceso de Gestión de Incidencias es volver a la situación
normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos de negocio.