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MARKETING INTERNO
Definiciones
“Filosofía de tratar al empleado como un cliente interno” y consecuentemente “satisfaciendo las necesidades de sus clientes internos, la empresa aumenta su habilidad de satisfacer las necesidades de sus clientes externos”
(Berry y Parasuraman 1991).
"Esfuerzo de la empresa por comprender las necesidades de sus empleados y aumentar su satisfacción laboral"
(Berry 1976).
"Motivar, concienciar a los empleados sobre la importancia del cliente externo", "Vender la empresa a sus empleados" (Gronroos 1981).
Fases las cuales buscan originar una cultura organizacional basada en esta estrategia: motivación y satisfacción del empleado, orientación al cliente, estrategias de implementación de cambio directivo
(Rafiq y Ahmed 2000).
"Proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes" (Kotler y Armstrong 2003).
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Modelos
Modelo de Tasuhaj, Randall y Mccullough (1988).
Marketing interno debe contener un sistema de: reclutamiento, desarrollo, motivación, comunicación y retención de los empleados.
Modelo de Ahmed, Rafiq y Saad (2003).
La principal contribución de este modelo, es la necesidad de que la alta dirección de la empresa apoye al marketing interno.
Modelo de Bansal, Mendelson y Sharma (2001).
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Modelo de Tortosa, Moliner y Sánchez (2009).
Relacionan el marketing interno con la satisfacción de clientes externos y con la calidad del servicio prestado en tres dimensiones (calidad de la interacción con el personal, calidad de lugar de prestación del servicio y calidad de los resultados).
Modelo de Berry (1970).
Considera al empleado como un cliente y lo desarrolla hasta convertirlo en una ventaja competitiva para la compañía.
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