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ORQUESTRA - Coggle Diagram
ORQUESTRA
Criação de cadastro
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Colocar o CPF do cliente e consultar, se o me mesmo não tiver cadastrar
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Preencher os campos: Marca; Fila com Status; Sub-categoria: Front; Tipo de contato; Preferencia de contato; Service request: 80 e encerrar chamado sem retorno no caso de apenas pesquisarmos uma informação para o cliente. Não esquecer data e hora e de colocar uma mensagem, depois concluir
Consultar cadastro - Relatórios - Monitoramento - Pesquisar - Adicionar processo cadastro e atualização - CPF com ponnto e traço - mudar situação caso se necessário - gerar relatório
CRITERIO DE ACORDO
Sempre tente argumentar com o cliente antes de encaminhar o caso para a tratativa no Back Office. Nossa intenção é tentar reverter os casos de Acordo.
Verifique com o cliente se podemos devolver a máquina reparada, mesmo estando dentro dos critérios de acordo. Dessa forma diminuiremos os impactos financeiros!
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Equipamento proveniente de um "Acordo" apresente defeito?
Se o cliente recebeu uma máquina proveniente de um Acordo, e ela apresenta qualquer problema, caso cliente solicite a troca desta máquina devemos seguir o procedimento de DOA.
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CALL BACK
CRITÉRIO DE ESCALAÇÃO
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- Indisponibilidade do cliente: Quando cliente não pode dar andamento aos testes (Ex: Cliente informa que está ficando sem bateria e não vai poder realizar os testes/ cliente informa que está atrasado e não pode realizar os testes).
A FILA CLIENTE SEM EQUIPAMENTO EM MÃOS SERÁ DESCONTINUADA E NÃO ESCALAREMOS MAIS CASOS PARA ESSA TRATATIVA - PEDIR PARA O CLIENTE RETORNAR A LIGAÇÃO COM O APARELHO EM MÃOS
Considerando o dia da escalação para Call Back como o primeiro dia útil, conte mais 2 dias úteis e informe a data limite exata de encerramento do caso para o cliente.
*Não esqueça de confirmar telefones e e-mail cadastrado!
VALIDAÇÃO DE GARANTIA
QUANDO ABRIMOS UMA SR PARA VALIDAÇÃO DE GARANTIA, ESSA SR DEVE SER FECHADA COMO CRITÉRIOS DE DE PESQUISA
Verificar Tipo de Garantia
Utilizar esse documento para identificar se a garantia do equipamento é Depot ou Onsite.
No SAP, com o cadastro do cliente aberto, insira o número de série no campo Nº de série e clique em Proc..
Ao encontrar as informações do equipamento, clique em Outros campos.
Clique em Garantias.
Caso a garantia esteja ativa, aparecerá um quadrado verde.
Clicar em LB1 (ou outro hiperlink que aparecer ao lado do quadrado verde).
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