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Processos - Coggle Diagram

- - - - Prazo é de até 24 horas uteis para retorno
- - - - é obrigatorio registrar no PTS os numeros das duas ou mais SOs que justificam a escalação para acordo, lembrando que essas SOs devem constar o mesmo defeito
    - - Tratativas para o caso de acordo
        
        Nos casos em o cliente estiver dentro dos critérios de acordo, e houve a tentativa de diálogo para encaminhar novamente a máquina para o reparo na fábrica. Mas o cliente não aceitou, e exigiu seu dinheiro de volta ou a troca para um equipamento novo devemos seguir o processo de ACORDO;
        
        Verifique se o caso já não está sendo tratado pelo setor de Acordo. (Geralmente o ID de acordo começa com 1000...)
        
        Se o caso já estiver em tratativa pelo setor responsável, registre apenas uma OBSERVAÇÃO, na escalação feita no Orquestra. (Nesse caso estará escalado na fila de Acordo)
        
        Se necessário, ao criar a SR nos casos de acordo não se esqueça de inserir na descrição ACORDO_O problema, e o status deve ser “Escalado para nível 1.5”.
        
        Devemos realizar a escalação do caso no ORQUESTRA, na fila de ACORDO. Para que o Back Office possa dar continuidade para tratativa com o cliente.
        
        O prazo de retorno do setor responsável é de até 48 horas úteis.
        
        Pessoal, sempre que encontrarmos um caso de acordo e identificarmos que já possui CMR criado, devemos escalar o caso na fila de "OP Não Liberada".