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Elementos del Servicio al Cliente - Coggle Diagram
Elementos del Servicio al Cliente
Concepto de servicio al cliente
Es una variable fundamental que llega a tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y para tener la lealtad del cliente.
Cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas,en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes.
Heskett establece que el servicio al clientes la velocidad y la confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos ordenados (por cliente)
El servicio al cliente se ha denominado un proceso de satisfacción total.
E
Elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente
Elementos de pretransaccion
: 1.-Declaración escrita de la política 2.-Declaración en manos del cliente,3.-Estructura organizacional,4.-Flexibilidad del sistema,5.-Servicios técnicos
Elementos de transacción
1.-Nivel de existencias,2.-Habilidad para manejar pedidos atrasados,3.-Elementos del ciclo de pedido
Son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente.El establecimiento de los niveles de inventario,las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos
Elementos de postransaccion
:1.-Instalación,Garantía,Alteraciones ,2.-Rastreo del producto,3.-Reclamos y quejas del cliente
Representan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo;proteger a los clientes de productos defectuosos,proporcionar la devolución de empaques
Establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente.Mediante una declaración escrita de la política del servicio al cliente,así como del tiempo en que se serán entregados los bienes.
Elementos del servicio logístico al cliente
1.-Entrega a tiempo,2.-Rapidez de atención a un pedido,3.-Condiciones del producto,4.-Documentación precisa
Tiempo del ciclo del pedido es aquel que entre el momento en que se levanta un pedido de cliente,una orden de compra o una solución de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
El procesamiento de pedido implica actividades como la preparación de los documentos de envió,la actualización de los registros de inventario
Los elementos se controlan directa o indirectamente mediante la elección y el diseño de métodos de transmisión de pedidos,políticas de inventarios,almacenamiento ,procedimientos de procesamiento de pedidos,modos de transporte y métodos de programación.
La distribución de frecuencia es resultado de las distribuciones individuales para cada uno de los elementos del ciclo del pedido.
Importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de suministros
Los compradores reconocen como importante el servicio al cliente en cuanto a la logística,y con frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto,la calidad del producto y de otros elementos relacionados con marketing,finanzas y producción.
La manera en que el servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que e deben de analizar
