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Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos,…
Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
LA DISTRIBUCIÓN EN UN CONTEXTO DE SERVICIOS
En un ciclo de ventas típico, la distribución incluye tres elementos interrelacionados:
Flujo de información y promoción
Flujo de negociación
Flujo de producto
Diferencias entre la distribución de servicios básicos y servicios complementarios
Muchos servicios básicos requieren de un local físico, lo cual restringe seriamente la distribución.
Muchos servicios complementarios son de naturaleza informal y pueden distribuirse ampliamente y a un costo razonable a través de otros medios.
DETERMINACIÓN DEL TIPO DE CONTACTO:
OPCIONES DE ENTREGA DEL SERVICIO
Las decisiones sobre dónde, cuándo y cómo se entregará el servicio tienen efectos importantes
Opciones de distribución para atender a los clientes
Los clientes visitan el local de servicio
Los proveedores de servicios van a sus clientes
La transacción de servicio se realiza a distancia
Los clientes prefieren diferentes canales
Personales
Impersonales
Autoservicio
DECISIONES SOBRE EL LUGAR Y EL TIEMPO
Lo primero es entender las necesidades y expectativas del cliente, su actividad competitiva y la naturaleza de la operación de servicio
¿Dónde deben entregarse los servicios en un contexto tradicional?
Limitaciones de localización
Minialmacenes
Localización en instalaciones de usos múltiples
¿Cuándo se debe prestar un servicio?
En el pasado, la mayoría de los servicios profesionales y al detalle en los países industrializados seguían la programación tradicional de tener una disponibilidad de alrededor de 40 o 50 horas a la semana.
En el caso de algunas operaciones de servicio de alta respuesta, el horario estándar es 24/7 (24 horas del día, los siete días de la semana) en todo el mundo.
ENTREGA DE SERVICIOS EN EL CIBERESPACIO
Innovaciones de la entrega de servicios facilitadas por la tecnología
Los empresarios han aprovechado la ventaja de Internet para crear nuevos servicios.
Comercio electrónico: trasladarse al ciberespacio
Internet facilita cinco categorías de “flujo”: información, negociación, servicio, transacciones y promoción.
PAPEL DE LOS INTERMEDIARIOS
Franquicias
El sistema de franquicias se ha convertido en una forma popular de expansión de la entrega de un concepto de servicio eficaz en muchos lugares.
A muchas organizaciones de servicios les resulta poco costoso subcontratar ciertas tareas.
EL DESAFÍO DE LA DISTRIBUCIÓN EN MERCADOS DOMÉSTICOS GRANDES
La logística se convierte en un reto para muchos tipos de
servicios, debido a las distancias y a la existencia de diversas zonas horarias.
La mayoría de las empresas de servicios estadounidenses , al enfrentarse a un mercado doméstico enorme y diverso, simplifican sus tareas administrativas y de marketing, y se dirigen a segmentos específicos de mercado.
Deben lograr un equilibrio entre la estandarización de estrategias de todos los elementos incluidos en las 8 Ps y la adaptación a diferentes segmentos y las condiciones de los mercados locales, decisiones que son especialmente difíciles
en los servicios de alto contacto, donde los clientes visitan el local personalmente
DISTRIBUCIÓN INTERNACIONAL DE SERVICIOS
Cómo afectan los procesos de servicios el ingreso a mercados internacionales
Servicios de proceso hacia las personas
Exportación del concepto de servicio.
Importación de clientes
Transportación de clientes a nuevos lugares.
Servicios de proceso hacia las posesiones
Consiste en dar servicio a las posesiones físicas de los clientes, incluyendo
la reparación y mantenimiento, el transporte de carga, la limpieza y el almacenamiento.
Servicios basados en información
Exportación del servicio a una instalación local de servicios
Importación de clientes
Exportación de información por medio de telecomunicaciones, para luego transformarla a
nivel local.
Barreras para el comercio internacional de servicios
Factores que favorecen la adopción de estrategias transnacionales
Impulsores de mercados
Impulsores de competencia
Impulsores de tecnología
Impulsores de costos
Impulsores gubernamentales
Cómo afecta la naturaleza de los procesos de servicio a las oportunidades de internacionalización
Integrantes: Alejandro Jimenez, Nicole Espinosa, Carolina Vilela
