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Funciones del Departamento de Recepción - Coggle Diagram
Funciones del Departamento de Recepción
Funciones Generales
La recepción se define como la imagen y es la carta de presentación del hotel ante el huésped, el trato con éste es personalizado desde su llegada hasta su salida siendo esto la
función principal
de la recepción.
Controla, coordina, gestiona y brinda diferentes servicios durante la estancia de los huéspedes.
Área donde se gestionan las preparaciones especiales para las llegadas del día
Su objetivo principal es lograr la completa satisfacción del huéspedes desde su llegada, su estancia y hasta su salida de acuerdo a los estándares de servicio y calidad establecidos por la alta dirección, así como alcanzar le máximo nivel de ocupación con base a la disponibilidad del hotel
Lleva el control de asignación de habitaciones con estrecha relación con Ama de llaves
Funciones Específicas
1.- Recepción de clientes
Los recepcionistas son los encargados de recibir y acoger a los huéspedes a su llegada. Su misión es dar la bienvenida a los clientes y ofrecerles el primer punto de contacto con el hotel
2.- Check in
Antes de ofrecerles las llaves o tarjeta de su habitación, los recepcionistas comprueban la identidad de los huéspedes. De esta forma, les piden la documentación necesaria y los registran en la base de datos del establecimiento.
3.- Información sobre el hotel
Los recepcionistas actúan como punto de referencia para los huéspedes durante toda su estancia. Así, son los encargados de proporcionar toda la información acerca del hotel, sus instalaciones y sus servicios.
4.- Atención al cliente
Los recepcionistas deben atender las peticiones de los clientes, tales como camas supletorias o comidas especiales, entre otros. También deberán hacerse cargo de las llamadas y mails que reciba el hotel, e incluso las redes sociales corporativas.
5.- Reservas y cancelaciones
Otra de sus tareas es la gestión de las reservas y cancelaciones. Deben desarrollar diferentes tareas administrativas, tal y como el registro y la previsión de llegada de los huéspedes o las habitaciones disponibles, entre otros.
6.- Resolución de conflictos
De la misma forma, deben ser capaces de resolver las peticiones, preguntas o quejas de forma rápida y efectiva. Los recepcionistas deben estar en posesión de un libro de reclamaciones si el cliente lo pide.
7.- check out y control de gastos
Como último paso, el recepcionista prepara la factura del cliente donde incluye los gastos adicionales que el huésped haya realizado durante su estancia: servicios adicionales, llamadas, minibar, etc.
