Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services), นางสาว…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการ
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆ
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
ความแปรปรวนของการให้บริการ
ความไม่สามารถรอได
ความแตกต่างระหว่างตลาด การตลาด และการขาย
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
สร้างผลกำไร
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้า
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
การบริการ (Service)
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ท่ีเกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
องค์กรใดๆที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ / ค่าธรรมเนี่ยม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม / งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กําหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจเมื่อบริการเท่ากับความต้องการ
ประทับใจเมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปีติเมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ > ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ > เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ > เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ > เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
ใช้การสังเกตการเฝ้าติตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆเช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
กลุ่มลูกค้า
ลูกค้าภายนอก
บุคคลท่ีมารับหรือใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กําหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกัน หรือบริการ
ลูกค้าภายในกับลูกค้าภายนอก: ทฤษฎีเหงือกกับฟัน
ลูกค้าภายนอก ผู้ใช้บริการ > ฟัน
ลูกค้าภายใน เจ้าหน้าที่ในทุก หน่วยงาน > เหงือก
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
ทั้งหมดคือความบกพร่องในการบริการ
STAFF ท่ีดีต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K Knowledgeable มีความรู้ / ความเข้าใจท่ีดี
ในงานของตน
A Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H Good Habit มีพฤตินิสัยท่ีดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่ลบหลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
สรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจ ลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพท่ีทําให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านัน ที่ชนะใจลูกค้าได้
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดําเนินงานท่ีถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่ง ต่าง ๆและรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์
การจัดการความสัมพันธ์
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการขาย
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่างๆ เช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยากหรือสินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ
ต้องระวังเรื่องความพอใจหลังการซื้อ
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
ผู้บิโภคให้ความสำคัญต่อคุณภาพสมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความโดดเด่น
แนวความคิดมุ่งการผลิต
เป็นแนวความคิดในยุคแรกๆ
ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้าในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง
พัฒนาการจัดจำหน่ายให้มีประสิทธิภาพ
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม
หลักการพื้นฐานเหมือนแนวความคิดมุ่งการตลาด
แนวความคิดมุ่งการตลาด
มุ่งเน้นลูกค้า
แสวงหากำไรจากความพึงพอใจของลูกค้า
การตลาดแบบบรูณาการ
ส่วนประสมทางการตลาด
(Marketing Mix:4'Ps)
ผลิตภัณฑ์
ช่องทางการจัดการ
การส่งเสริมการตลาด
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพได้ผลผลิตสูง
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยี
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม
สร้างกำไรทางการตลาด
สร้างลูกค้า
แนวโน้มของการตลาดในศตวรรษที 21
การเติบโตทางการตลาดขององค์การท่ีไม่แสวงกําไร
การเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ
กระแสโลกาภิวัฒน์
การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจของโลก
กระแสการเรียกร้องด้านจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม
ภาพใหม่ของการตลาด
การส่งเสริมการตลาด
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการทำความรู้จักกับลูกค้าและการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสําเร็จของธุรกิจ
การบอกต่อเป็นการสื่อสารท่ีมีประสิทธิผลสูงสุดโดย ธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
นางสาว ไอลดา ผ่องแผ้ว เลขที่ 89 ห้อง 1B รหัส 62601180