Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product)
เช่นกิจการธนาคาร
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
ผู้ป่วย (Patients)
กลุ่มลูกค้า
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
ความหมาย
การบริการ (Service)
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่
เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็ นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
ความพึงพอใจ
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับ ระดับความพงึพอใจ
ในบริการ
พึงพอใจ = เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ = เขาจะช่วยบอกต่อ
ไม่พึงพอใจ = ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
ตื้นตันใจ = เขาจะเป็ นพวกและช่วยปกป้อง
สามระดับ
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปี ติเมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการ
ให้บริการ
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้าง
บริษัทรับทำโพล ฯลฯ
เจ้าหน้าที่/พนักงาน
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงาน
ของตน
Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ทฤษฎีสามไอ ความบกพร่องในการบริการ
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
การตลาด (Marketing)
ความหมายของการตลาด
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่ม บุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่า และนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
Increasing Demand
Decreasing Demand
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการสร้างงานมาเเลกเปลี่ยนกับลูกค้า
แนวความคิดมุ่งการผลิต
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆ
เช ่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
ยึดหลัก 3 ประการ
การตลาดแบบบูรณาการ
แสวงหากำไรจาก
ความพึงพอใจของลูกค้า
มุ่งเน้นลูกค้า
ผู้บริโภคให้ความส าคัญต่อคุณภาพ
สมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา
หลักการพื้นฐานเหมือแนวความคิดมุ่งการตลาด
เป็นแนวความคิดในยุคแรก ๆ
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
การบอกต่อ
ความพึงพอใจของลูกค้า
ความส าเร็จของธุรกิจ