Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services), นางสาววัศยา…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภคบริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์ต่างๆที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรมแล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
การบริการ (Service)
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
องค์กรบริการ
• ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
องค์กรใดๆที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
• รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
• ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
ลูกค้า
สามระดับ ความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ
บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปีติ
บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
พึงพอใจ
บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆ
ทฤษฎีสามไอ(I)
ความบกพร่องในการบริการ
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
KASH
STAFF ที่ดี
K -- Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงาน
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
S --Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
การตลาดและการขาย
การตลาด
(มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
บุคคลได้รับสิ่งที่ตอบ
สนองความจำเป็น (needs)
และ
ความต้องการ (wants)
โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต--เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลงเพื่อขายสินค้าในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์--ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความโดดเด่น
แนวความคิดมุ่งการขาย--ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่างๆเช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
แนวความคิดมุ่งการตลาด--มุ่งเน้นลูกค้าแสวงหากำไรจากความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม
การขาย
(มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ลักษณะงานการตลาด
• สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
• สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
• สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
• สร้างลูกค้า Create Customer
นางสาววัศยา แสงหนู ห้องA เลขที่64 รหัส 623601064