Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ, นางสาวกิตติพร ดำจันทร์ เลขที่ 7 ห้อง1A…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภทของผลิตภัณฑ์(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product) ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ เช่นกิจการธนาคาร กิจการโรงแรม กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆโดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
คนที่ไม่ป่วย(Healthy)
ผู้บริโภค (Consumer)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(Stakeholder)
ลูกค้า (Customer)
ผู้รับบริการ (Customer)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็น
เจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆ
กัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่น
ได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service)
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่
เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องค์กรบริการ”
องค์กรใด ๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่ รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
วงจรบริการ (Service Cycle)
คุณภาพ กับการ บริการ
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
“ดัชนีความพงึพอใจของลูกค้า”
ระดับความพึงพอใจ = บริการที่ได้รับไป/ความต้องการเเละความคาดหวัง
สามระดับ แห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อบริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
Customer satisfaction
ประทับใจ เมื่อบริการได้ถึง ความคาดหวัง
Customer impression
ตื้นตันใจ/ปิติเมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
Customer delighted
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับ ระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ = ประมาณ 5% จะร้องเรียน
พึงพอใจ = เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ = เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ = เข้าจะเป็นพวกเเล้วช้วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้าง
บริษัทรับทำโพล ฯลฯ
เข้าใจลูกค้า 2 กลุ่ม
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
คือบุคคลที่มารับหรือใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
คือ บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K -- Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงาน
ของตน
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S --Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
ความแตกต่างระหว่างตลาดการตลาด และการขาย
ตลาด สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ) กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย) การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบ การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
การตลาด (Marketing)
การตลาดคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า(Satisfying Customer Needs)
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
แนวความคิดหลักทางการตลาด(CoreMarketingConcepts)
ความจำเป็น (Needs)ความต้องการ (Wants)อุปสงค์ (Demands)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
คุณค่า (Value)ความพึงพอใจ (Satisfaction)คุณภาพ (Quality)
การแลกเปลี่ยน (Exchange)การติดต่อธุรกิจ (Transactions)ความสัมพันธ์ (Relationships)
ตลาด (Markets)
ใครนำการตลาดไปใช้บ้าง?
ผู้ผลิต ผู้บริโภค นักการเมือง
รัฐบาลประเทศต่าง ๆ หน่วยงาน
ที่ไม่มุ่งหวังกำไร
การจัดการด้านการตลาด(Marketing Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)– Increasing Demand– Decreasing Demand -- “Demarketing”
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิตProduction concept
เป็นแนวความคิดในยุคแรก ๆ ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้าในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง พัฒนาการจัดจำหน่ายให้มีประสิทธิภาพ
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์Product concept
ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อคุณภาพสมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความโดดเด่น ระวัง “Marketing Myopia”(การมุ่งพัฒนาแต่ผลิตภัณฑ์จนลืมคำนึงถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค)
แนวความคิดมุ่งการขายSelling concept
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆเช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยากหรือสินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ(Unsought Goods) ต้องระวังเรื่องความพอใจหลังการซื้อ(Post-purchase Satisfaction)
แนวความคิดมุ่งการตลาดMarketing concept
ยึดหลัก 3 ประการ– มุ่งเน้นลูกค้า– การตลาดแบบบูรณาการ(IntegratedMarketing)– แสวงหากำไรจากความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคมSocietal marketing concept
หลักการพื้นฐานเหมือแนวความคิดมุ่งการตลาด มีข้อควรพิจารณา 3 ประการ Society(Human Welfare) Consumers(Satisfaction) Company(Profits)
ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4'Ps)
ผลิตภัณฑ์(Product)
ราคา(Price)
ช่องทางการจัดจำหน่าย(Place)
การส่งเสริมการตลาด(Promotion)
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการทำความรู้จักกับลูกค้าและการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
– ก่อให้เกิดการซื้อซ้ า (Repeat Purchasing)– ก่อให้เกิดความภักดีในตรายี่ห้อ (Brand Loyalty)– เกิดการบอกต่อ
(Viral Marketing
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด)
แนวโน้มของการตลาดในศตวรรษที่ 21
การเติบโตทางการตลาดขององค์การที่ไม่แสวงกำไร
การเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ
กระแสโลกาภิวัฒน์
การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจของโลก
กระแสการเรียกร้องด้านจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม
ภาพใหม่ของการตลาด(ธุรกิจน าหลักการตลาดไปใช้และให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้น)
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
สร้างก าไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
สร้างก าไรทางการตลาด Marketing Profitability
สร้างลูกค้า Create Customer
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง(Standard &high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยี
สูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
(Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นส าคัญ (Customer Focus)
นางสาวกิตติพร ดำจันทร์ เลขที่ 7 ห้อง1A 623601007
