Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม(Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนามาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค(Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการService Product Productหมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ
ตลอดจนการจัดหาที่พักสาหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
สินค้าสาธารณะ (Public
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้(Nonexcludability
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆ กัน (Non rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทาให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ Preishabiltiy
การบริการ (Service) คือ อะไร
“Service is a result of a process or
an activity ”
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่
เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องค์กรบริการ” คือ อย่างไร
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
“ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า”
สามระดับ แห่ง ความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ
เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
ประทับใจ
เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปีติ
เมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจ
ในบริการ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการ
ให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้าง
บริษัทรับทาโพล ฯลฯ
เข้าใจลูกค้า สอง กลุ่ม….
• ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไข
ภารกิจที่กำหนด
• ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการ จากหน่วยงาน
ภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่ / พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K -- Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงาน
ของตน
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S -- Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
ความแตกต่างระหว่างตลาด
การตลาด และการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ
) กิจกรรมที่ทาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของ
ประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
กิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ
การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทาให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต
เป็นแนวความคิดในยุคแรก ๆ
ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลงเพื่อขายสินค้าในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อคุณภาพ
สมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
ให้มีความโดดเด่น
ระวัง “Marketing Myopia” (การมุ่งพัฒนาแต่ผลิตภัณฑ์ จนลืมคำนึงถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค)
แนวความคิดมุ่งการขาย
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆ
เช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยากหรือสินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ (Unsought Goods)
ต้องระวังเรื่องความพอใจหลังการซื้อ
(Post-purchase Satisfaction)
แนวความคิดมุ่งการตลาด
มุ่งเน้นลูกค้า
การตลาดแบบบูรณาการ
แสวงหากำไรจาก
ความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม
หลักการพื้นฐานเหมือแนวความคิดมุ่งการตลาด
ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4 'Ps)
ผลิตภัณฑ์
(Product)
ราคา
(Price)
ช่องทางการจัดจำหน่าย
(Place)
การส่งเสริมการตลาด
(Promotion)
4 Ps and 4 Cs of marketing
4Ps
4Cs
Product
Price
Place
Promotion
Communication
Convenience
Cost to the
customer
Customer needs
and wants
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข4ประการ
• สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าCustomer Satisfaction
• สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่มCustomer Profitability
• สร้างกำไรทางการตลาดMarketing Profitability
• สร้างลูกค้าCreate Customer
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
• งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
• งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง(High Technology)
• บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
• มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ
(Customer Focus)