Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บทที่ 7 การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services),…
บทที่ 7
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภทของผลิตภัณฑ์(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
การบริการ (Service) คืออะไร
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
Respectful = ให้ความนับถือ
Voluntary mind = อาสาด้วยใจ
Image enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
Courtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
Enthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้(Inseparability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องค์กรบริการ” คือ อย่างไร
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลัก
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพสินค้า
คุณภาพตามความคิดแบบใหม ่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
ความพึงพอใจของลูกค้า
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐาตามที่กำหนดไว้
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
”
“ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ
บริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปีติ
บริการได้เกินความคาดหวัง
พึงพอใจ
บริการได้เท่ากับความต้องการ
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจ
ไม่พึงพอใจ
5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ
กลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
ช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
ช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆ
ลูกค้า
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือ
ใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กร
ลูกค้าภายในกับลูกค้าภายนอก : ทฤษฎีเหงือกกับฟัน
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
ความบกพร่องในการบริการ
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
ความบกพร่องในการบริการ
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K -- Knowledgeable
มีความรู้/ความเข้าใจในงานตนเอง
S --Skillful
มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit
มีพฤตินิสัยที่ดี
A -- Good Attitude
มีทัศนคติที่ดีกับงาน
บทสรุป
สร้างคุณภาพงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า
และเพิ่มความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำ
ให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภค
อื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจการดูแลสุขภาพบุคลากรทางการแพทย์
ในโรงพยาบาลจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
คนที่ไม่ป่วย(Healthy)
ลูกค้า (Customer)
ผู้บริโภค (Consumer)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(Stakeholder)
ความแตกต่างระหว่างตลาด การตลาด และการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ
การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
เศรษฐกิจของประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
การตลาด (Marketing) คืออะไร?
กํารตอบสนองควํามต้องกํารของลูกค้ํา
(Satisfying Customer Needs)
แนวความคิดหลัก
ทางการตลาด
(Core Marketing
Concepts)
ความจำเป็น (Needs)
ความต้องการ (Wants)
อุปสงค์ (Demands)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
ตลาด (Markets)
การแลกเปลี่ยน (Exchange)
การติดต่อธุรกิจ (Transactions)
ความสัมพันธ์ (Relationships)
คุณค่า (Value)
ความพึงพอใจ (Satisfaction)
ความพึงพอใจ (Satisfaction)
ใครนำการตลาดไปใช้บ้าง?
ผู้ผลิต
ผู้บริโภค
นักการเมือง
หน่วยงาน
ที่ไม่มุ่งหวังกำไร
รัฐบาล
ประเทศต่ํางๆ
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
ผลิตภัณฑ์
(Product)
Customer needsand wants
ราคา
(Price)
Cost to the customer
ช่องทางการจัดจำหน่าย(Place)
Communication
การส่งเสริมการตลาด
(Promotion)
Convenience
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการ
ทำความรู้จักกับลูกค้า
วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
ตอบสนองความ
ความพึงพอใจของลูกค้า
เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุด
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
Customer Satisfaction
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
Customer Profitability
สร้างกำไรทางการตลาด
Marketing Profitability
สร้างลูกค้า
Create Customer
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพได้ผลผลิตสูง (Standard &high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน(Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
นางสาวกนกวรรณ กันชัย เลขที่ 2 ห้อง 1A