Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บทที่7 การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care…
บทที่7 การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product)
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product) เช่น กิจการธนาคาร กิจการโรงแรม กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ใครคือลูกค้า
ผู้ป่วย (Patients)
คนที่ไม่ป่วย (Healthy)
ผู้บริโภค (Consumer)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder)
ลูกค้า (Customer)
ผู้บริการ (Customer)
Family
Patients
Office
สินค้าสาธารณะ
(Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
• สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
• สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
• ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
• ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้(Inseparability)
• ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
• ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ
(Service)
องค์กรบริการ
• ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
• รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
• ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
ความพึงพอใจของลูกค้า
•
พึงพอใจ
เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
•
ประทับใจ
เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
•
ตื้นตันใจ
/ ปิติ
เมื่อ บริการได้เกินความคาดหวัง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
ประเภทลูกค้า
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
"ทฤษฎีสามไอ" เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
บทสรุป
• การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
• ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
การตลาด (Marketing)
ความหมาย
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
ความสำคัญ
เศรษฐกิจประเทศ
องค์กรธุรกิจ
ผู้บริโภค
เเนวคิดหลัก
ความจำเป็น (Needs)
ความต้องการ (Wants)
อุปสงค์ (Demands)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
คุณค่า (Value)
ความพึงพอใจ (Satisfaction)
คุณภาพ (Quality)
การแลกเปลี่ยน (Exchange)
การติดต่อธุรกิจ (Transactions)
ความสัมพันธ์ (Relationships)
ตลาด (Markets)
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
หมายถึง
การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการ
ดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
• การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
– Increasing Demand
– Decreasing Demand -- “Demarketing”
• การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งกำรผลิต (Production concept)
เลือกที่ยี่ห้อที่ราคาถูกที่สุด
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์ (Product concept)
เลือกยี่ห้อที่แปลกใหม่ ทันสมัย
แนวความคิดมุ่งการขาย (Selling concept)
มีการกระตุ้นการขาย เช่น ลด เเลก เเจก เเถม
แนวควำมคิดมุ่งกำรตลำด (Marketing concept)
เลือกที่ดีที่สุด มุ่งเน้นลูกค้า ความพึ่งพอใจของลูกค้า
แนวควำมคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคม
(Societal marketing concept)
เลือกที่ไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม
4Ps and 4Cs of marketing
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
• ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการ
ทำความรู้จักกับลูกค้า
และการ
วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
และสามารถ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
• ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
•
การบอกต่อ
เป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
• สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
• สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
• สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
• สร้างลูกค้า Create Customer
ความเเตกต่างระหว่างตลาด การตลาด เเละ การขาย
ตลาด
> สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินคา้และบริการ
การตลาด
> กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจจนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย
> การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
• งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
• งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
• บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
• มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)